(5)電気通信サービスに関する苦情・相談等

−インターネット・パソコン通信に関する苦情・相談等が急増

　総務省では、電気通信消費者相談センターを設置し、同センター及び地方総合通信局等において、電気通信サービスに関する利用者からの苦情・相談等を受け付けている。寄せられた苦情・相談等については適宜分析を行った上で、必要に応じて各種広報活動等を通じた利用者等への情報提供や、電気通信事業者等への所要の指導・要請等により、利用者が安心して電気通信サービスを利用できるよう、電気通信サービスの利用環境の整備を推進している。

(1)苦情・相談等の受付件数(図表1))
　電気通信消費者相談センターに寄せられた平成13年度の苦情・相談等の受付件数は、7,383件で、平成12年度の約1.6倍(約56％増)となった。また、地方総合通信局等に寄せられた苦情・相談等を合わせた総受付件数は、13,581件と初めて1万件を超え、平成12年度の約2.2倍(約115％増)になっている。

(2)苦情・相談等のサービス別分類・内容別分類(図表2)、3))
　苦情・相談等の受付総数に占める構成比率を電気通信サービス別にみると、平成13年度においては｢インターネット・パソコン通信｣(46.6％)に関する苦情・相談等が急増している。また、内容別にみると、｢利用停止・契約｣(20.5％)、｢情報提供サービス｣(18.4％)に関する苦情・相談等が多くなっている。

(3)平成13年度の特記事項
　平成13年度に目立った苦情・相談等としては、DSL(Digital Subscriber Line)関係のトラブルに関するもの(2,990件)、国際情報提供サービスに関するもの(883件)、マイラインに関するもの(336件)、迷惑メールに関するもの(198件)、携帯電話でのいわゆる｢ワン切り｣に関するもの(190件)等が挙げられる。総務省では、それぞれの問題について、利用者への注意喚起、関連の電気通信事業者等への指導・要請、対応策検討のための研究会の開催等必要な措置を講じているところである。

図表1)　年度別総受付件数

図表2)　サービス別の苦情・相談等の割合

図表3)　内容別の苦情・相談等の割合