6 電気通信サービスに関する苦情・相談等

インターネットに関する苦情・相談等が急増

1 国民生活センターに寄せられた苦情・相談等

　国民生活センターでは、商品やサービス等消費生活全般に関する苦情や問題等、消費者からの相談を受け付け、公正な立場で処理にあたっている。近年、情報通信関係の苦情・相談件数及び全苦情・相談数に占める割合が増加している（図表1)）。平成14年度の情報通信に関する苦情・相談件数は142,536件で、13年度の約1.5倍になった。情報通信の中でもインターネットに関するトラブルの増加が目立っている（図表2)）。具体的には、使った覚えのない情報料や国際電話料金の請求を受けたというものや、ブロードバンドの無料お試しキャンペーンを断ったのに機材が送付されてきたという苦情・相談が多く寄せられている。

図表1)　情報通信に関する苦情・相談件数と全体に占める割合の推移

図表2)　インターネットに関する苦情・相談件数と全体に占める割合の推移

2 総務省電気通信消費者相談センターに寄せられた苦情・相談等

　総務省では、電気通信消費者相談センター及び地方総合通信局等において、電気通信サービスに関する利用者からの苦情・相談等を受け付け、電気通信サービスの利用環境の整備を推進している。平成14年度に電気通信消費者相談センターに寄せられた苦情・相談件数は7,495件で、ほぼ前年度並みであった。また、地方総合通信局等を合わせた総務省で受け付けた合計件数は11,571件で、平成13年度に引き続き1万件を超えている（図表3)）。特に国際不正接続トラブルに関連して「国際電話」の苦情・相談件数が急増した（図表4)）。

図表3)　総務省に寄せられた苦情・相談件数の推移

図表4)　総務省に寄せられた内容別の苦情・相談内訳の推移

関連サイト：国民生活センター（http://www.kokusen.go.jp/）

関連ページ：電気通信分野における消費者保護については、3-7-1（2）参照