作業日誌

作業名 基幹業務: 個別課題の解決方策検討作業(第3回)
日時 平成18年2月16日(木)
13:30〜16:30
場所 第二庁舎地下第2会議室
市役所内窓口
参加者 職員:
【市民課】
 大山主査、岩本主事
【情報政策課】
 峰久主任
企業:【基幹】
日本総研 渡邉
日立製作所 前田、小松崎、榎本、大谷
三菱電機 古宮、栗林
使った資料
概要

【作業の目標】

  • 前回(第2回)検討を行った個別課題の解決方策による効果算定のため、サンプルとして具体ケースを想定し、処理実態の観察、及び、処理時間(住民が手続きにかかる時間)の実測を行います。

【当日の流れ】

13:30〜14:00 効果算定のための処理実態観測(処理時間実測含む)の実施方法の確認(30分)
14:00〜16:30 具体的なサンプルケースにおける処理実態観測(処理時間実測含む)の実施(150分)

【作業内容】

  • 前回の打ち合わせで出された意見をもとに企業が作成した効果算定のための処理実態観測(処理時間実測含む)の実施方法案を、配布資料(使った資料参照)に沿って説明しました。
  • 想定ケースにおける処理実態観測(処理時間実測含む)方法について、確認、検討を行い、その後、実測を行いました。
  • 代表的な手続きとして、次の2つの想定ケースについて、処理実態観測(処理時間実測含む)を行いました。
    • 想定ケース(1):住民票の写し、市・県民税課税証明書を同時に取得する場面
    • 想定ケース(2):ある世帯が転入した際に届出等(住民異動届(転入届)の申請・登録、児童手当申請、乳幼児医療費受給資格登録、要介護認定申請、留守家庭児童保育室利用申請)を連続して行う場面
  • 実際に申請、届出等に訪れた住民の迷惑にならないよう想定ケースにおける実測対象の申請者(住民)は、企業の参加者が担当しました。
  • 想定ケースにおける作業順序に従い申請者が該当する窓口を訪問し、仮想の処理を行い、計測ポイント間に要した時間をストップウォッチで実測しました。
  • 想定ケースについて窓口における処理実態を観測後、応対した職員に平均的な処理時間、繁忙期の有無、処理に時間が掛かるケースなどを確認し、今回の実測では把握できない点を補いました。
  • 事前に確認した訪問可能日時に合わせて各窓口を訪問するよう実際の処理における訪問順序を入れ替えて調査を実施しました。本来は住民異動届を提出後、その他の処理を実施しますが、今回は、先にその他の処理を観測後、住民異動届処理を観測しました。計測ポイント単位に処理時間を実測することで、実測の順番に関らず、全体として要した処理時間を算出しました。
  • 訪問時に該当窓口が混雑している場合などは、柔軟に訪問順番を変更して調査を実施しました。
  • 想定ケース(1)は、窓口に加え、バックオフィスにも作業が発生するため、バックオフィス内での処理内容についても処理実態を観測しました。ただし、今回はあくまで、住民の視点で処理時間を計測するため、住民が申請提出後、交付を受けるまでの時間を計測し、その間のバックオフィスにおける作業個々の処理時間は計測しませんでした。
  • システム処理を要する作業については、事前に市民課が用意したテストデータを利用することで、バックオフィス内におけるシステム入力や帳票出力等を実際に行い、作業の流れを確認しました。

【今後の予定】

  • 本日の処理実態観測の結果を受け、第2回WGにおいて検討した課題解決策方策による期待効果算定を企業が実施し、その結果を職員が確認することになりました。
  • 本日(第3回)のWGをもって、定期的なWGの開催は最後とし、今後は、これまでの検討成果を企業側が資料として取りまとめ、職員がこの資料を確認することになりました。

【出てきた意見】

<想定ケースに関する意見>

  • 想定ケース(2)の住民異動届(転入届)において、就学対象の子供が居る場合は、教育委員会管轄の住民異動連絡票(学校異動連絡票)を交付しており、申請資料受理では終わらないとの意見が出されました。そこで、今回の調査でも住民異動連絡票(学校異動連絡票)の交付までを含めて観測しました。
成果物
ポイント
  • WGにおける作業の実施方法に対し、考え方や作業の進め方を事前に企業がたたき台として整理することで、スムーズに実際の作業を進めることができました。
  • 訪問する窓口には、事前に情報政策課より本日の調査内容の説明、協力依頼を行っており、当日は、スムーズに調査を実施できました。


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