発表日 ： 5月14日（木）
タイトル ： 5/14付:電気通信サービスに関する苦情・相談等のうち約４割が国内電話
−平成９年度における電気通信サービスの苦情・相談の概要− 郵政省では、平成９年（１９９７年）７月に電気通信局電気通信事業部業務課 電気通信利用環境整備室を設置し、電気通信サービスに関する利用者からの苦情 ・相談等を受け付けています。この度、「電気通信役務に関する苦情等処理実施 要領」（平成９年７月１０日付。別紙１参照）に基づき、平成９年度における苦 情・相談等の受付件数及びその概要を取りまとめました。 今回のとりまとめ結果については、今後分析を行った上で、各種広報活動等に よる利用者等への情報提供、必要に応じた電気通信事業者等への要請等により、 利用者が安心して電気通信サービスを利用できるように、電気通信サービスの利 用環境の整備を推進することとしています。 なお、とりまとめ結果の内容は下記のとおりです。 記 １ 苦情・相談等の受付件数 電気通信利用環境整備室（平成９年（１９９７年）７月１５日までは電気通 信利用者相談室）に寄せられた平成９年度の苦情・相談等の受付件数は、１， ０７１件で、当室の前身である電気通信局電気通信事業部業務課電気通信利用 者相談室に寄せられた平成８年（１９９６年）度の苦情・相談等の受付件数に 比べ約２３７％の増加となった。
月別にみると当室が設置された平成９年７月を境に受付件数は増加している。 増加の要因としては、当室が設置されたことにより苦情・相談等の受付窓口が 明確化されたこと、消費者センターや消費者団体等に当室設置の周知を積極的 に行ったこと、苦情・相談等の受付専用電話を設置したことなどが考えられる。
２ 苦情・相談等の概要（本項目中のサービス別分類、内容別分類の方法につい ては別紙２を参照。） 苦情・相談等を電気通信サービス別にみると、「国内電話」が最も多く、次 いで「携帯電話・ＰＨＳ」、「国際電話」などとなっている。
苦情・相談等を内容別にみると、「営業活動」が最も多く、次いで「従業員 対応」、「料金徴収」などとなっている。
３ 特記事項 （１）携帯電話、ＰＨＳの契約に関する問い合わせ（４７件） 「先月契約した携帯電話を解約しようと購入店に行くと、半年間は解約 できないと言われた」「解約すると違約金を請求された」といった事例が 主なものとなっています。 解約制限、違約金請求といった代理店の営業活動に係る問題については、 社団法人電気通信事業者協会が「代理店の営業活動に対する倫理要綱」を 定め、代理店がこのような営業活動を行わないよう、電気通信事業者に指 導を要請しているところです。消費者においても契約の際には契約内容を 十分理解した上で契約するよう注意が必要です。 （２）国際情報提供サービスに関する問い合わせ（３０件） 「かけた覚えのない国際電話の料金が請求された」「チラシを見て電話 すると国際電話の料金が請求された」といった事例が主なものとなってい ます。 国際情報提供サービスとは、国際電話を利用して行われる情報提供サー ビスのことで、電話番号の最初に「００１」「００４１」「００６１」な ど特定の数字が付いている番号をダイヤルすると国際電話となるため、雑 誌の広告などで国際電話番号と明示していなくても国際電話料金がかかる といった認識が必要です。 （３）ツーショットダイヤルと思われる料金請求に関する問い合わせ（１５件） 「テープ音声でサービス利用料金として○日までに○○○円を支払って くださいといった請求がされる。身に覚えがない」といった事例が主なも のとなっています。 ツーショットダイヤルとは、自宅の加入電話や携帯電話等を用いて、特 定又は不特定の者と会話を交わすサービスであり、事例のような場合は電 話加入契約者以外の者がツーショットダイヤル業者に申し込みをして利用 していたり、サービスを利用する意思がないのに結果的に申し込みをして しまった場合も考えられます。無断で申し込みをされないよう電話機の管 理を徹底したり、電話の点検などと称して知らぬ間に申し込ませるといっ た手口などにだまされないよう注意が必要です。 連絡先：電気通信局電気通信事業部 電気通信利用環境整備室 （担当：守下課長補佐、西浦係長） 電 話：０３−３５０４−４８３１ 別紙１ 電気通信役務に関する苦情等処理実施要領 １ 目的 本要領は、電気通信役務の円滑な提供の確保とともにその利用者利益の保護 を図るため、郵政省における電気通信役務に関する苦情、相談、要望、意見及 び問い合わせ（以下「苦情等」という。）の処理についての実施要領を定める ものである。 ２ 苦情等の受付 電気通信役務に関する苦情等は、本省及び地方電気通信監理局（沖縄郵政管 理事務所を含む。以下同じ。）で受け付ける。本省においては、電気通信局電 気通信事業部業務課電気通信利用環境整備室（以下「利用環境整備室」という。） で受け付ける。 ３ 利用環境整備室における電気通信役務に関する苦情等の処理 （１）苦情等の処理は、公正かつ迅速に行い、苦情等の受付又は処理を行う者 は、苦情等の申出者に対して誠実に対応するものとする。 （２）苦情等の処理は、原則として利用環境整備室で行うものとする。ただし、 苦情等の処理にあたって専門的知識等が必要な場合には、担当部署に連絡 し、当該部署において処理することができる。 （３）苦情等は、軽微な問い合わせ等を除き、日時、内容、処理結果等につい て速やかに所定の様式により、記録を行うものとする。 （４）特定の電気通信事業者についての苦情等を受け付けた場合には、必要に 応じ、当該電気通信事業者に連絡をとり、適切な措置をとるものとする。 （５）苦情等の申出者や電気通信事業者からの事情聴取等により、電気通信事 業者の電気通信役務の提供について郵政省所管法令に違反する事実が判明 した場合には、必要に応じ、担当部署と連携して、当該電気通信事業者に 対し指導を行うものとする。 （６）消費生活センター等から苦情等に関して照会を受けた場合には、上記と 同様の要領により、処理するものとする。 （７）苦情等の処理にあたっては、苦情等の公正かつ迅速な解決に資するため に、省内の関係部局はもとより、他省庁や地方公共団体、消費生活センタ ー、関係団体等との連携を密にして、対処するものとする。 （８）苦情等の受付又は処理を行う者は、利用者のプライバシーの保護等の観 点から、秘密の保持を図るものとする。 （９）受け付けた苦情等については、必要に応じて分析し、電気通信役務の利 用の改善等のために十分に活用するものとする。 ４ 地方電気通信監理局における電気通信役務に関する苦情等の処理 地方電気通信監理局における苦情等の処理は、「３ 利用環境整備室におけ る苦情等の処理」に準じ、必要に応じ、利用環境整備室と連携を図りつつ、処 理するものとする。 ５ 公表・周知等 （１）利用環境整備室は、本実施要領に従って処理を行った苦情等について、 毎年度、概要を取りまとめ、公表するものとする。 （２）利用環境整備室は、利用者の利益に及ぼす影響が大きい苦情等の事例に ついて、利用者等への周知を図るため、消費生活センター等の機関や一般 利用者への情報提供を速やかに行うものとする。 （３）利用環境整備室は、苦情等の申出を容易にするために、苦情等に対応す る専用の電話を設置し、その電話番号の周知等に努めるものとする。 別紙２ サービス別分類、内容別分類の各項目は以下のとおり。１ サービス別分類
| 項目 |
対象サービス |
| 国内電話 |
国内対象の電話サービス（加入、長距離、地域、インターネ ット電話（国内）、ＣＡＴＶ電話など）及びこれに類するサ ービス関係等（電話加入権、カード割引、ダイヤルＱ２、ツ ーショットダイヤルなど） |
| 国際電話 |
国際電話サービス（インターネット電話（国際）など）及び これに類するサービス関係等（国際電話のみなし契約、国際 情報提供サービスなど） |
| 携帯・ＰＨＳ |
携帯電話・ＰＨＳサービス及びこれに関するもの（電磁波、 鉄塔、利用マナーなど） |
| ポケベル |
無線呼出（ポケットベル）サービス |
| インターネット・ パソコン通信 |
インターネット、パソコン通信サービス |
| 電話帳 |
電話帳業務（タウンページの広告を含む） |
| 番号案内 |
番号案内サービス |
| 公衆電話 |
公衆電話業務 |
| その他 |
上記の項目に属さないもの（電報、テレホンカード、通信政 策に関する意見・要望など） |
注：端末や故障等、問い合わせの内容で具体的に事業者が分かっている場合はそ の事業者 の区分による。２ 内容別分類
| 項目 |
対象内容 |
| 制度 |
制度の在り方や法解釈全般（他の項目に関するものは除く） |
| 提供条件 |
料金やサービス提供における提供条件及びそれに関連する許 認可 |
| 営業活動 |
電気通信事業者（代理店を含む。）の営業活動（従業員の対 応に関することは除く。広報活動、広告内容等を含む） |
| 従業員対応 |
電気通信事業者（代理店を含む。）の従業員の窓口対応等 |
| 料金徴収 |
料金の徴収・料金額（下記の情報提供サービスに関する料金 徴収は除く） |
| 利用停止・契約 |
利用停止やサービス契約（契約解除等に伴う違約金、未成年 者契約を含む） |
| サービス品質 |
提供するサービスの質、通信品質など |
| 装置・設備 |
鉄塔、電柱、アダプタ、端末機など |
| 通信の秘密・ プライバシー |
通信の秘密やプライバシー、個人情報及び盗聴など |
| 迷惑通信 |
迷惑電話やＨＰの誹謗中傷など |
| 情報提供サービス |
ダイヤルＱ２、国際情報提供サービス、ツーショットダイヤ ルなど |
| その他 |
上記の項目に属さいないもの（利用マナー、携帯電話・ＰＨ Ｓの加入者数等の問い合わせ、通信政策に関する意見・要望 など） |