（2）消費者支援策の推進
電気通信サービスの高度化・多様化により、多くの利用者に利便性の向上や選択肢の増加がもたらされる一方で、利用者と事業者の間の情報格差や事業者の不適切な勧誘等により、トラブルも生じている。
このような状況を背景に、消費者保護ルールの更なる充実・強化を目的の1つにした電気通信事業法等の一部を改正する法律（平成27年法律第26号）が2015年（平成27年）5月に成立し、2016年（平成28年）5月より施行された。改正法により、従前の義務に加えて、説明義務の充実、書面交付義務、不実告知等・勧誘継続行為の禁止、媒介等業務受託者に対する指導等が盛り込まれた。
総務省では、これらの消費者保護ルールを適切に実施し、制度の実効性を確保するため、「電気通信事業の利用者保護規律に関する監督の基本方針」を策定し、消費者保護ルールの実施状況についてモニタリングするとともに、有識者や関係の事業者団体が参加し、関係者の間で共有・評価等する「消費者保護ルール実施状況のモニタリング定期会合 7 」を開催している（図表5-2-4-3）。
図表5-2-4-3　消費者保護ルール実施状況のモニタリング（概要）
2020年（令和2年）6月の第9回モニタリング定期会合においては、これまでの消費者保護ルール実施状況のモニタリングにおける指摘事項に対するフォローアップや、2019年度（令和元年度）の苦情相談の傾向分析の結果及びMNO・FTTHサービスの実地調査の結果の報告を行い、「2019年度消費者保護ルール実施状況のモニタリング（評価・総括）」を取りまとめた。本評価・総括等を踏まえ、調査対象事業者に対し所要の改善指導を実施するとともに、事業者団体等に対応を要請した。
2021年（令和3年）2月には、第10回モニタリング定期会合を開催し、これまでの消費者保護ルール実施状況のモニタリングにおける指摘事項に対するフォローアップや、2020年度（令和2年度）上半期の苦情相談の傾向分析の結果、MVNOサービスへの実地調査の結果の報告、WEBでの契約に関する利用者アンケート等を行い、各電気通信サービスの要改善・検討事項を取りまとめた。これを踏まえ、調査対象事業者に対して所要の改善指導を実施するとともに、事業者団体等に対応を要請した。
総務省では、引き続き、モニタリング等の取組を進め、消費者保護の充実を図っていくこととしている。
7　消費者保護ルール実施状況のモニタリング定期会合：https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/kenkyu/ict_anshin/index_03.html