行政サービス改善事例集 平成15年5月改訂版

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近畿さわやか行政サービス推進協議会 近畿管区行政評価局




目次


【平成15年度】

  第1 国の機関(順不同)


   事例1 利用者に配慮した身障者用トイレの改修(大阪税関)
   事例2 合格者の要望に応えた合格証書のテザインの改善(大阪税関)
   事例3 大型X線検査装置の導入による海上コンテナ検査の迅速化(大阪税関)
   事例4 手荷物検査場におけるプライバシー保護ボードの設置(大阪税関・関西空港税関支署)
   事例5 外国人の個人輸入の増加に対応した英語版資料の作成(大阪税関・関西空港税関支署)
   事例6 身体障害者の利用に配慮した庁舎の改修(大阪税関・和歌山税関支署)
   事例7 全職員を対象とした顔写真入りネームプレートの着用(近畿財務局)
   事例8 来庁者アンケートによる職員のサービス意識の高揚(近畿財務局・大津財務事務所)
   事例9 カウンセリングを中心とした相談環境の整備(大阪労働局)
   事例10 時間外・土日祝日開庁の広報活動(大阪労働局)
   事例11 児童向け絵本の作成・配布(大阪国税局)
   事例12 利用者の利便性を考慮した庁舎の改築(近畿地方整備局・猪名川河川事務所)
   事例13 在留審査窓口の一元化と色分けした案内表示板の設置(大阪入国管理局)
   事例14 車椅子対応型スライド式記載台の導入(大阪法務局)
   事例15 登記相談窓口における整理券の発券(大阪法務局)
   事例16 窓口電光掲示板による業務案内等の表示(大阪法務局)
   事例17 ご意見ボックスの設置(大阪法務局)
   事例18 ホームページ、電子メールを利用した情報提供(近畿経済産業局)
   事例19 認可申請手続に関する質疑応答集等の配布(近畿経済産業局)
   事例20 受付業務における受付順番の付与及び予約制の導入(近畿経済産業局)
   事例21 予防接種実施地域の拡大(大阪検疫所)
   事例22 感染症情報提供の拡充(関西空港検疫所)
   事例23 利用者の閲覧目的に合わせたホームページの更新(関西空港検疫所)
   事例24 合格者発表の情報提供に係るサービスの充実(大阪大学)
   事例25 情報公開案内センターの設置(大阪合同庁舎第2号館・第4号館入居21官署)
   事例26 情報公開総合案内所の移転による利便性の向上(近畿管区行政評価局)
   事例27 執務室等の分煙化の推進(近畿管区行政評価局)
   事例28 地域ホームページによる情報提供(近畿管区行政評価局)

  第2 独立行政法人、特殊法人(順不同)

   事例29 小中学生観覧料の無料化(独立行政法人国立国際美術館)
事例30 来館者アンケートによる接遇サービスの向上(独立行政法人国立国際美術館)
   事例31 非常電話の押しボタン機能の設置(阪神高速道路公団)

  第3 地方公共団体(順不同)

   事例32 視認しやすい庁舎案内板の設置(大阪府警察本部・茨木警察署)
事例33 窓口業務担当者講習の実施(大阪府警察本部)


【お断り 】事例内容については、関係機関の資料に基づき、当局の責任で適宜編集しておりますので、ご了承お願いします。




第1 国の機関
事例1 利用者に配慮した身障者用トイレの改修  (大阪税関)
 大阪税関では、大阪港湾合同庁舎1階にある身障者用トイレの扉が重く、鍵も掛け難いという利用者からの苦情を受け、手をかざすだけでドアの開閉・施錠ができる赤外線感知式スイッチを備えた自動扉を設置したほか、空調設備のない1階での利用に配慮してトイレ内にエアコンを設置し、利便性の向上を図った。

(左)赤外線感知式の自動ドア(右)エアコン


事例2 合格者の要望に応えた合格証書のデザインの改善 (大阪税関)
 大阪税関では、毎年、通関士試験の合格者に「通関士試験合格証書」を交付しているが、合格者から合格証書のデザインが他の資格試験のものに比べて質素であるとの不満の声が聞かれ、評判も悪かったことから、合格を称賛するようなデザインに改め、合格者の要望に応えた。

合格者の要望に応えた合格証書のデザインの改善


事例3 大型X線検査装置の導入による海上コンテナ検査の迅速化 (大阪税関)
 大阪税関コンテナ検査センターでは、海上コンテナの検査を迅速・的確に行うため、コンテナ一本を丸ごと検査できる大型X線検査装置を導入し、平成14年3月1日から稼動している。
 この装置の導入により、従前2時間程度を要していたコンテナ検査が10数分に大幅に短縮されるとともに、貨物を取り出さずに検査が可能となり、輸入者にとっては貨物の早期引取と検査費用の削減に大きく寄与するものとなっている。
 なお、検査中のコンテナ運送業者(運転手)に対しては専用の待機スペースを整備し、待ち時間を快適に過ごせるように配慮している。

(左)大型X線検査装置(右)待機スペース


事例4 手荷物検査場におけるプライバシー保護ボードの設置 (大阪税関・関西空港税関支署)
 関西空港税関支署では、入国検査場において、旅客の手荷物検査を行う際に、次に並んでいる旅客等から検査中のスーツケース等の中身が見えないように、可動式のアクリル製目隠し板を設置し、プライバシーの保護に配慮した検査を行っている。

手荷物検査場におけるプライバシー保護ボードの設置


事例5 外国人の個人輸入の増加に対応した英語版資料の作成 (大阪税関・関西空港税関支署)
 関西空港税関支署では、初めて外国貨物を通関する個人輸入者等は通関手続についての知識及び理解度が低いことから、「輸入通関手続の流れ図」「初めて輸入通関される皆様へ」などの資料を作成しているが、最近の外国人による個人輸入等の増加に対応して、1)輸入申告書、2)個人通関のご案内、3)Guide to Self-Clearance などの英語版を作成・導入し、外国人の個人通関者に対する円滑な通関の一助として活用している。


事例6 身体障害者の利用に配慮した庁舎の改修 (大阪税関・和歌山税関支署)
 和歌山税関支署では、和歌山港湾合同庁舎の改修に合わせ、平成14年度末までに、
 (1) 庁舎内点字ブロックの設置(玄関、階段など)
 (2) 身障者用駐車場の整備
 (3) 庁舎案内板の点字表示
 (4) 点字表示付き低層エレベーターの整備
を行い、身体障害者の利便性の向上を図った。

(1) 庁舎内点字ブロック(2) 身障者用駐車場(3) 点字表示式案内板(4) 点字表示付き低層エレベーター


事例7 全職員を対象とした顔写真入りネームプレートの着用 (近畿財務局)
 近畿財務局では、平成15年3月から、国民の信頼の確保、行政サービスの向上、庁舎内のセキュリティの向上を図ることなどを目的に管内一斉にネームプレートを着用している。
 ネームプレートには、氏名と顔写真を入れたほか、将来における外国人等の対応も勘案してローマ字表記でよみがなを入れている。
 また、ストラップケースは見やすさを考えストラップを首から掛ける方式とし、所属課の表示を行うとともに所属部ごとに色分けをして一目でわかるような工夫をしている。

顔写真入りネームプレート


事例8 来庁者アンケートによる職員のサービス意識の高揚 (近畿財務局・大津財務事務所)
 近畿財務局大津財務事務所では、来庁者が大津財務事務所に対してどのような印象を受けたかを把握し、改善すべき点などを検証するため、「さわやか行政サービス推進月間」にあわせて利用者に対するアンケート調査を実施し、その結果を事務所職員に周知することにより、地域に密着した行政の実施とそのための創意工夫についての意識の高揚を図った。
<アンケート項目の概要>
 1) 担当課  2) 来訪した用件  3) 職員の応接態度  4) 所内の案内表示
 5) 所内の設備・施設等  6) その他全体的な印象


事例9 カウンセリングを中心とした相談環境の整備 (大阪労働局)
 大阪労働局では、厳しい雇用失業情勢が続いていることから、求職者等がじっくりと相談できるカンセリング環境を整備した。
(1) ハローワーク堺
 平成14年11月に堺東駅前の大型ショッピングセンター内にオープン。職業カウンセリングブースを設置し、じっくりと相談できる環境を整備したほか、求人検索パソコンを120台設置するなどしている。
(2) シニアプラザ大阪
 平成14年12月、高齢者のためのハローワークとしてオープン。カウンセリングを中心とした職業相談・紹介、社会保険・能力開発・開業・健康・介護・シルバー人材センター関係などの専門的相談などシニアに必要なあらゆる相談体制で総合的にサポートしている。
(3) 大阪ユースハローワーク
 平成15年3月、学生を含む30歳までの若年求職者を対象とした就職支援施設としてオープン。個別相談ブースを多数設置するほか、各種セミナー・職業カウンセリング等を実施している。


事例10 時間外・土日祝日開庁の広報活動 (大阪労働局)
 大阪労働局では、利用者サービス向上の観点から平日時間外や土日祝日における求人情報の提供、職業紹介、職業相談に係るサービスの提供に取り組んでいるが、国民の認知度を高めるため、周知・広報の強化に努めた。
(1)  平成15年3月に、チラシ(A4)51,000部、ポスター(A1)350部を作成し、所内掲示のほか、府内全市町村にも周知・広報を依頼した。
(2)  平成14年10月から、府内公共職業安定所において、開庁時間外に、電話応答音声システムを活用して、土曜日・日曜日開庁施設を案内。
(3)  平成15年3月31日、朝日・毎日・読売・産経各紙に職業カウンセリングに重点を置いた施設、土日開庁施設を全15段の広告でPR。


チラシ、ポスター


事例11 児童向け絵本の作成・配布  (大阪国税局)
 大阪国税局では、国民に税の意義や役割を正しく認識してもらうための租税教育サービスに積極的に取り組んでいる。
 特に時代を担う児童に対する租税教育には力を注いでおり、学習教材の1つとして、平成12年6月に2種類の絵本を作成し、大阪市内の小学校・幼稚園に配布するとともに、ホームページの「税の学習コーナー」にも「紙芝居・絵本のコーナー」を設け、絵本の内容を掲載。さらに、ホームページ上の絵本には、平成15年4月から「音声機能」を追加して利便性についても配意した。
 なお、絵本は、企画、ストーリー、作画のすべてを職員の手作りによっており、税の仕組みをわかりやすく親しみやすい形で解説した教材であると、教育現場の教諭から高い評価を得ている。

児童向け絵本の作成・配布


事例12 利用者の利便性を考慮した庁舎の改築 (近畿地方整備局・猪名川河川事務所)
 猪名川河川事務所では、危機管理、バリアフリー、利用者の利便性の観点から、従来1・2階2箇所に分かれていた入口を1階に集約し、庁舎案内も兼ねた守衛の配置を行うとともに、入口の集約によって生じた2階エントランスホールのスペースを待合休憩ロビー兼閲覧コーナーに模様替えした。

(左)(旧)建物入口(右)(新)入口玄関


事例13 在留審査窓口の一元化と色分けした案内表示板の設置 (大阪入国管理局)
 大阪入国管理局では,従来,窓口が申請内容や在留資格別に3つに分かれ,分かりにくいのではないかと思われたので,これをより申請者に分かり易くするため,レイアウトを変更して申請窓口を一本化し,入口等に色分けした案内表示板を設置するとともに,待合室内に案内カウンターも設置して,行政サービスの向上を図った。

在留審査窓口の一元化と色分けした案内表示板の設置


事例14 車椅子対応型スライド式記載台の導入 (大阪法務局)
 大阪法務局では、車椅子で来庁する利用者のために車椅子対応型スライド天板付記載台を平成14年度中に本局不動産登記部門外全25庁に導入している。
 従来型よりも低い位置に記載台がスライドできるタイプであるため、車椅子での利用者も楽に申請書に記載することができ、窓口サービスの改善が図られた。

車椅子対応型スライド式記載台


事例15 登記相談窓口における整理券の発券  (大阪法務局)
 大阪法務局(法人登記部門)では、平成14年4月から登記相談窓口に整理券の発券機を導入し、登記相談の待ち人数の把握と順番の整理を図っている。
 利用者からも相談業務がスムーズに処理されると好評を得ている。

登記相談窓口における整理券の発券


事例16 窓口電光掲示板による業務案内等の表示  (大阪法務局)
 大阪法務局では、平成14年6月から窓口用電光掲示板を順次導入設置し、窓口案内・業務案内等を表示している。
 各窓口の状況に応じたタイムリーな情報を提供することが可能であり、利用者からは好評を得ている。


事例17 ご意見ボックスの設置 (大阪法務局)
 大阪法務局では、全庁にご意見ボックスを設置し、利用者からの改善意見を収集している。寄せられた利用者の意見には必ず回答することとして積極的な改善・検討を図ることとし、すぐに改善できるものは改善するなどサービスの向上に努め、利用者からは好評を得ている。


事例18 ホームページ、電子メールを利用した情報提供 (近畿経済産業局)
 近畿経済産業局では、時間や場所を選ばずに情報を入手できるホームページのファイル転送や電子メールの機能性に着目し、次のような情報提供を行い、行政サービスの向上を図っている。
○   各種施策情報やイベント情報等をメールマガジンにより定期的に提供
電子メールによる新規創業に関わる相談の受付
ホームページに、雇用、新規創業、技術開発、知的財産権等に関する各種支援策や関連情報の外、各種補助金等に関する申請様式のダウンロードや記載例、よくある質疑事項などを掲載。


事例19 認可申請手続に関する質疑応答集等の配布 (近畿経済産業局)
 近畿経済産業局では、商工会議所法に係る定款変更について、法や認可申請手続に関する電話相談内容を「Q&A集」及び「注意事項集」に作成し、認可申請対象者全員に対して電子メールで配信した。
 これにより、申請の際の誤記入等が減少し、申請から認可までの期間も短縮された。


事例20 受付業務における受付順番の付与及び予約制の導入 (近畿経済産業局)
 近畿経済産業局では、申請手続受付窓口において、来局者に受付順番を付与して待ち人数の把握と受付順番の整理を図っている。
 また、電気主任技術者免状交付申請の受付業務では予約制を導入して待ち時間の短縮と窓口の混雑緩和を図っている。


事例21 予防接種実施地域の拡大 (大阪検疫所)
 大阪検疫所では、毎週水、木曜日に海外渡航者を対象に黄熱の予防接種を実施してきたが、大阪北部地域、京都、滋賀方面からの予防接種希望者の便宜を図るため、大阪医科大学の協力を得て、平成14年10月1日より同大学内に予防接種施設(通称:高槻予防接種センター)を開設し、毎週木曜日を黄熱の予防接種日と決め運用を開始、平成15年1月9日からは大阪検疫所で実施している予防接種をすべて実施することとして渡航者等の利便性の向上を図っている。


事例22 感染症情報提供の拡充 (関西空港検疫所)
 関西空港検疫所では、パンフレットスタンドによる情報提供に加え、平成13年度には外壁に設置したプラズマディスプレイによる情報提供、平成15年3月にはタッチパネル式機器も設置し情報提供の拡充を図っている。
 映像媒体等による情報提供が加わったことにより、渡航者等の注目度も増し、パンフレットの消費量も以前と比べて大幅に増加し、感染症情報等の提供がより図られるようになった。


事例23 利用者の閲覧目的に合わせたホームページの更新 (関西空港検疫所)
 関西空港検疫所では、感染症情報の提供や輸入食品の手続等の情報提供をホームページで行っているが、各課担当者による検討会を設置し、利用者にとってもっと便利でみやすいものとした。
 特に輸入食品に関する情報提供に関して利用者の目的に合わせて選択できるようにページを区分したほか詳細な情報を追加し、内容を充実させた。
<区分内容>
 ・ 輸入者、通関業者向けの「輸入食品監視関連通知」ページ
 ・ 個人輸入者向けの「食品輸入の手続きについて」ページ
 ・ 一般消費者向けの「検疫所の仕事の紹介」ページ


事例24 合格者発表の情報提供に係るサービスの充実 (大阪大学)
1)  大阪大学では、従来、学内掲示により合格者発表を行っていたが、平成12年度入試から、掲示と併せ合格者受験番号一覧をインターネットで公開している。
 なお、学内サーバでは訪問者の殺到によりサーバのダウンが頻繁に発生したため、平成14年度からは、セキュリティの完備した外部業者の大容量サーバをレンタル契約し、安定かつスムーズなアクセスを可能としている。
2)  平成14年度入試から、合格者全員にレタックスにより合格通知書を送付することとした。この合格通知書は発表当日中に届くこととしており、これにより、上記のインターネット公開と併せて、合格者は合格の確認を自宅で当日中に確認することが可能となった。


事例25 情報公開案内センターの設置 (大阪合同庁舎第2号館・第4号館入居21官署)
 大阪合同庁舎第2号館及び第4号館に入居している21官署は、情報公開に関する利便性の向上を目的として平成14年12月12日、第2号館1階ロビー横に情報公開案内センターを開設した。同センター内には、国の情報公開に関する相談等の業務を行う情報公開総合案内所を設置(同2号館7階の近畿管区行政評価局内から移転)しているほか、開示請求の取次を行う窓口や開示請求の受付等にも利用できる相談室を設けている。また、入居官署の行政文書ファイル管理簿、業務概要及び各種の広報パンフレットを備え付けるとともに、自由に利用できるパソコン2台を設置して、国民の皆様の利便の向上を図っている。

情報公開案内センターの設置


事例26 情報公開総合案内所の移転による利便性の向上 (近畿管区行政評価局)
 国の行政機関の保有する情報の公開に関する法律に基づき平成13年4月1日、大阪合同庁舎第2号館7階の近畿管区行政評価局内に情報公開総合案内所が開設された。その後、大阪合同庁舎第2号館及び第4号館に入居している21官署が共同して、第2号館1階ロビー横に情報公開案内センターを開設することとなったので、同センター内に情報公開総合案内所を移転することとした。その結果、利便性が大幅に向上し利用者数がかなり増加するに至った。


事例27 執務室等の分煙化の推進  (近畿管区行政評価局)
 近畿管区行政評価局では、行政相談等の来庁者に配慮し、別室の打ち合わせ室に空気清浄機を配備して喫煙室とし、それ以外の執務室内はすべて禁煙とした。
 また、来庁者が利用するエレベーターホールについても煙が滞留しやすいことから灰皿を撤去し禁煙とした。


事例28 地域ホームページによる情報提供  (近畿管区行政評価局)
 近畿管区行政評価局では、平成14年9月27日から総務本省のホームページとは別に独自のホームページを開設し、大阪総合行政相談所の相談予定日や近畿管区行政評価局が実施する予定の行政評価・監視の実施計画等、地域性の高い情報を提供している。


第2 独立行政法人、特殊法人(順不同)
事例29 小中学生観覧料の無料化 (国立国際美術館)
 独立行政法人国立国際美術館では、平成14年度から小中学生の観覧料金無料化を実施した。また、これに併せて、独自の広報用ポスターを作成し、近畿地区の小中学校、美術館、公共機関等へ配布した。

広報用ポスター


事例30 来館者アンケートによる接遇サービスの向上 (国立国際美術館)
 独立行政法人国立国際美術館では、展覧会ごとに来館者アンケートを実施し、職員の接遇の向上を図るとともに、受付及び看視の接遇研修の実施によるサービスの向上に努めている。


事例31 非常電話の押ボタン機能の設置 (阪神高速道路公団)
 阪神高速道路公団では、言葉の不自由な利用者や災害発生時等に混乱している利用者でも適切な連絡をとることができるよう、高速道路上に設置している非常電話に押しボタン機能を設け、「故障」、「事故」、「救急」、「火災」などの連絡を簡単にできるようにした。

非常電話の押ボタン機能の設置


第3 地方公共団体
事例32 視認しやすい庁舎案内板の設置 (大阪府警察本部・茨木警察署)
 茨木警察署では、玄関口に総合案内板を設置し、来庁時に目的の窓口が一目でわかるように改善を図った。
 また、窓口カウンターに設置してある案内表示板についても、出入口から見えにくく、陰に隠れて見えない場合もあったことから、天井からの吊り下げ式として視認しやすくした。


事例33 窓口業務担当者講習の実施 (大阪府警察本部)
 大阪府警察本部では、平成14年11月、警察署等の窓口業務担当者約70名を対象に「窓口業務担当者講習」を実施し、民間企業から講師を招いて「適切な府民応接と電話の対応」について、実技を含めた講演やグループ討議等を行い、窓口担当者の応接態度等の向上を図った。