行政サービス改善事例集平成16年度版

ポスターイメージ

近畿さわやか行政サービス推進協議会近畿管区行政評価局



目次



　　第1　国の機関（順不同）

　　　事例１ コミュニケーションレターによる地域住民への情報提供と意思疎通（近畿地方整備局）
　　　事例２ わかりやすい案内表示と室内レイアウトを見直すことによる視認性の向上（関西空港検疫所）
　　　事例３ 勤務時間外の緊急問い合わせ等への対応を開始（関西空港検疫所）
　　　事例４ 独自に進めていた総合相談窓口の設置が全国措置に波及（大阪社会保険事務局）
　　　事例５ パーティションポールによる混雑の緩和（大阪国税局）
　　　事例６ 来局者アンケートを基にした受付窓口等の改善−パーティション付受付テーブルの設置、名札の着用と座席配置図の設置等− （近畿経済産業局）
　　　事例７ 利用者の声を反映したホームページの構成見直し（近畿経済産業局）
　　　事例８ 民間ボランティアを起用した「ファミリー電波教室」の開催（近畿総合通信局）
　　　事例９ ＰＲパネルの効果的掲示による保管証券類の返還の促進（大阪税関）
　　　事例10 避難経路を図示した庁舎フロア案内図の設置（大阪税関大阪航空貨物出張所）
　　　事例11 申請者記載台の照明を確保するための蛍光灯の設置（大阪税関伏木税関支署）
　　　事例12 外国人利用者に配慮したエレベータボタンの外国語併記（大阪税関京都税関支署）
　　　事例13 来庁者の利便性の向上を図った庁舎改修（大阪税関堺税関支署）
　　　事例14 身障者に配慮したトイレの改修（大阪税関岸和田支署）
　　　事例15 動画表示によるわかりやすい通関案内システム（大阪税関関西空港税関支署）
　　　事例16 土・日・祝日開庁による利用者サービスの向上（大阪労働局）
　　　事例17 交代勤務制導入による昼休時間帯における登記事務の取扱い（大阪法務局）
　　　事例18 登記・供託窓口における整理券の発行と番号表示による混雑の緩和（大阪法務局）
　　　事例19 相談窓口におけるプライバシーに配慮したパーティションの設置等（大阪法務局）
　　　事例20 確定申告時における登記事項証明書交付窓口の混雑の緩和（大阪法務局）
　　　事例21 高齢者、身体障害者等に配慮した受付窓口における車椅子の常備（大阪法務局）
　　　事例22 職員の担当者意識を向上するためのネームプレートの着用（近畿管区行政評価局）
　　　事例23 定期刊行物、統計資料等の閲覧の自由化（近畿管区行政評価局）
　　　事例24 ホームページにおける黄砂に関する情報の掲示（大阪管区気象台）
　　　事例25 喫煙室の設置と空間分煙のより一層の徹底（近畿財務局）
　　　事例26 国有財産売却物件の掲示方法の見直しと物件資料の提供（近畿財務局）
　　　事例27 車で来庁される方に対する道路案内板の設置（近畿財務局和歌山財務事務所）
　　　事例28 入院患者の気分転換を図るための音楽コンサートの開催（国立循環器病センター）

　　第2　独立行政法人、特殊法人（順不同）

　　　事例29 時間外緊急外来の受付表示（大阪大学医学部附属病院）
事例30 病院全館の禁煙措置と談話室の設置（大阪大学医学部附属病院）
　　　事例31 郵便局へ来局する時間がない方に配慮した「ポスト投函可能な小包」−プリペイド型定形小包郵便物「EXPACK500」−（日本郵政公社近畿支社）
　　　事例32 家庭系廃棄パソコンの回収システムの実施（日本郵政公社近畿支社）
　　　事例33 多様な生活時間帯に対応するサービスの拡充−配達時間の延長、配達時間帯希望サービスの拡充−（日本郵政公社近畿支社
　　　事例34 翌日配達エリア、取扱重量等の見直し（日本郵政公社近畿支社）

　　第3　地方公共団体（順不同）

　　　事例35 窓口業務担当者を対象とした応接と電話対応の定期講習（大阪府警察本部）


【お断り 】事例内容については、関係機関の資料に基づき、当局の責任で適宜編集しておりますので、ご了承お願いします。




第１　国の機関
事例１　コミュニケーションレターによる地域住民への情報提供と意思疎通　　 　（近畿地方整備局）
　国土交通省では平成１０年から国民とのコミュニケーション型国土行政に取り組んでおり、近畿地方整備局においては、事業の円滑な実施を図る目的で、地域住民と双方向の情報交換を行い、意思疎通を図るため、「コミュニケーションレター」を発行している。
　この「コミュニケーションレター」は、実施事業の情報を地域住民に積極的に提供するとともに、地域住民の声を手紙で受け取り、相互の意思疎通を図ろうとするものであり、正確な事業情報の提供と住民との意思疎通が図られた結果、着工前に大きかった建設反対の声があまり聞かれなくなるなどの効果を挙げている。

【取組内容】
　 京都迎賓館（仮称）建築工事について、
　・発行回数　　１６回／２０ヶ月（今後も１回／２ヶ月で竣工まで継続予定）
　・発行部数　　１３，０００部／回
　・配布方法　　京都御苑周辺へ各戸配布、公園利用者、周辺行政機関等に配布。
コミュニケーションレターイメージ


事例２　わかりやすい案内表示と室内レイアウトを見直すことによる視認性の向上 （関西空港検疫所）
　海外からの来航者に対して、検疫を受ける際の案内をわかりやすくするため、案内表示板の表記内容の見直しと彩色表示を行い、併せて案内表示板がわかりやすいように室内レイアウトを見直した。また、出国、入国ロビーの各所にある案内表示についても内容を更新し、わかりやすいものとした。

【案内表示と室内レイアウトの見直し】
案内表示と室内レイアウトの見直しの写真

【案内表示内容の見直しによる視認性の向上】
案内表示内容の見直しによる視認性の向上の写真

【ロビー表示の更新】
ロビー表示の更新の写真


事例３　勤務時間外の緊急問い合わせ等への対応を開始 （関西空港検疫所）
　従前は勤務時間外（休日、祝日、夜間）における問い合わせに対しては勤務時間が終了している旨の音声案内を流していたが、緊急の問い合わせをしたい一般市民等に配慮して、代表電話に緊急連絡先の音声案内を登録し、時間外でも問い合わせ等に対応できるように改善した。


事例４　独自に進めていた総合相談窓口の設置が全国措置に波及 　（大阪社会保険事務局）
　平成14年4月から大阪独自の措置として、大手前、貝塚両社会保険事務所で試行実施していた相談窓口の一本化（総合相談窓口の設置）が本年から社会保険庁において全国的な措置として取り組まれることとなった。
　現在のところ、大阪府下２１事務所で総合相談窓口が設置されているのは３事務所であるが、事務所スペース等を検討して今後も増設していく予定である。

【平成14年度の発表事例】
　現行の相談・受付体制としては各課ごとに対応していた結果、内容によっては申し出者を他の課（別の階）へ移動してもらうなどの必要があり、こうした対応に苦情等も発生。また、年金受給者等の増加に伴い相談件数も増加傾向にあることから、相談受付体制の整備と効率化を図ることによる行政サービスの向上が求められていた。このため、新たな取り組みとして相談受付の窓口一本化を検討した。
　その結果、本年４月から試行実施として大手前、貝塚両社会保険事務所において、１階フロアに総合相談・総合受付を設けることにより、相談受付窓口を一本化し、行政サービスの向上を図ることとした。
　また、事務所入り口付近に総合案内窓口を設置し、１）年金相談に関すること、２）その他に関すること、３）用紙の配布のみに関すること等用件別に振り分けることで、より効率的な受付体制の整備を図った。大手前、貝塚両事務所を除く残り１９事務所についても、こうしたサービスを導入していく方向で検討している。
(注)　下線は平成16年版事例集の作成にあたり近畿管区行政評価局が付した。


【総合相談窓口】
総合相談窓口の写真


事例５　パーティションポールによる混雑の緩和 （大阪国税局）
　大阪国税局管内の主な税務署では、確定申告期における混雑を緩和するとともに、納税者の方を受付へスムーズに誘導することなどを目的として、申告会場や玄関受付にパーティションポールを整備した。
　これにより、混雑が緩和されるなど行政効率が向上したほか、納税者の方からも「割り込みがなくなった。」「並ぶところが明確になった。」といった声が聞かれるなど非常に好評であった。

【パーティションポールの設置状況】
パーティションポールの設置状況の写真


事例６　来局者アンケートを基にした受付窓口等の改善−パーティション付受付テーブルの設置、名札の着用、座席配置図の設置等− （近畿経済産業局）
　来局者の声を広く聞き、来局者が望むサービスの改善を図るため、アンケート調査を実施。いただいた意見を元に以下のサービス改善を行った。

パーティション付受付テーブルの設置
　「相談事項を他の来局者に聞かれる」等の不満足を解消するため相談受付テーブルにパーティションを設置し、プライバシーに配慮した。

顔写真入り名札の着用
　「応接した職員の名前を確認したい」との要望に応えるため、職員全員が名札を着用することとした。なお、名札の着用は庁舎内におけるセキュリティ強化の観点からも推進した。

執務室レイアウトの変更と座席配置図の設置
　「担当者がわかりづらい」等の不満を解消するために、執務室レイアウトを来局者に分かりやすいものとし、申請窓口の場所と担当を示した座席配置図を入り口横に設置した。
執務室レイアウトと座席配置図


事例７　利用者の声を反映したホームページの構成見直し　 （近畿経済産業局）
　来局者アンケートに寄せられた「利用者が目的のページを開きやすいようなホームページの構成になるよう工夫がほしい」等の意見に基づいてページ構成を見直した。

【あたらしいページ構成】
補助金・公募・申請
主な政策
統計・経済動向
イベント･行事
報告書・報道発表
公募情報 新規事業・創業 近畿経済の動向 イベント掲示板に遷移します 報告書
申請・届出情報 中小企業支援 鉱工業生産動向 報道発表
調達案内・入札情報 地域振興・産業立地 管内石油製品販売実績 刊行物
資格・試験情報 商業・流通・物流 中小企業景況調査‐近畿版‐  
  国際貿易 主要製品生産実績
情報化推進 近畿地域産業連関表について
産学官連携・特許 大型小売店販売状況
技術開発 給油所数(全国・近畿)
環境・リサイクル 管内電力実績
資源・エネルギー 企業活動基本調査
  近畿地域の労働市場構造に関する分析
近畿地域経済産業の動向
産業動向調査(定点観測)
近畿地区工場立地動向調査

近畿経済産業局ホームページの画像


事例８　民間ボランティアを起用した「ファミリー電波教室」の開催 （近畿総合通信局）
　近畿総合通信局では、アマチュア無線団体等の推薦を受けた電波・無線の知識に精通した民間ボランティアに電波利用環境の維持に関する周知啓発等を委嘱しており、電波などに関する経験や知識等を活かした地域住民への周知啓発活動や「電波教室」の開催などを展開している。
　昨年度は、電波を身近に感じていただく活動の一つとして、小学生の親子を対象とした「ファミリー電波教室」を管内各地の公民館・科学館等の会場で開催しており、推進員が指導する体験学習を中心とした盛りだくさんの授業内容には、電波を身近に感じる楽しい催しであったと子供達から大変な好評を博している。

【ファミリー電波教室の様子】
ファミリー電波教室の写真
開催状況
　管内の公民館・科学館等　
で１６回開催。６１５名
の参加があった。

授業内容
　１）「電波に関する話」
　２）「電波のおもしろ実験」　
　３）「電波に関係した工作　　
　　　（ラジオ等）」など


事例９　ＰＲパネルの効果的掲示による保管証券類の返還の促進 　（大阪税関）
　太平洋戦争が終結後、引揚者が国内へ持ち込むことを制限され税関で保管していた通貨・証券類（旧日本銀行券、満州中央銀行券、大東亜戦争国債、定期預金通帳）等の返還促進については、例年、夏季に管内の地方自治体発行の広報誌への掲載依頼、大阪コミュニティプラザでのＰＲ活動等を行い、返還の促進を図っているところであるが、さらに返還を促進する方法として、昨年引揚者の孫が偶然大阪城公園内ピース大阪のロビーに掲げていたパネルを目にしたことをきっかけに返還が行われた事例を参考に、ＰＲパネルを作成し、「ピース大阪」「引揚記念館」「生活展」「港湾合同庁舎ＰＲルーム」及び各署所庁舎内に設置した。

PRパネルのイメージ  












　いずれも
【寸法：1030センチ×708センチ】


事例１０　避難経路を図示した庁舎フロア案内図の設置 （大阪税関大阪航空貨物出張所）
　大阪税関大阪航空貨物出張所では、緊急災害時に来庁者が避難経路を認識しやすくするため、各階（１〜4階）に設置されているフロア図に避難経路を図示し、災害における来庁者の不安と混乱を解消するように配慮した。

避難経路を図示した庁舎フロアの案内図の写真


事例１１　申請者記載台の照明を確保するための蛍光灯の設置 　（大阪税関伏木税関支署）
　伏木港湾合同庁舎１階ロビーに配備されている記載台は、天井に設置された蛍光灯による照明で手元の明るさを確保していたが、天候の悪い日の夕刻ともなると記載台の明るさが十分に確保できない状況にあった。このため、職員からの提案により、記載台側の壁面に蛍光灯を設置して十分な照度を確保し、申請者の利便性を図った。
（設置：平成16年3月）

側面に蛍光灯が設置された記載台の写真


事例１２　外国人利用者に配慮したエレベータボタンの外国語併記 （大阪税関京都税関支署）
　京都第２地方合同庁舎内エレベーターには、各ボタンに対する外国語標記がなく、非常用ボタンを開閉用ボタンと誤って押し、庁舎管理担当の京都税関支署及び合同庁舎管理室に緊急通報が発報される事例が起きていた。
　このため、エレベーター内のボタンに英語及び中国語標記を併記し、外国人利用者に対する利便性の向上を図った。


エレベータボタンに外国語併記された写真


事例１３　来庁者の利便性の向上を図った庁舎改修 （大阪税関堺税関支署）
　堺税関支署では、堺港湾合同庁舎の耐震改修に合わせ、来庁者の利便性の向上を図るための改修工事を行うこととし、平成１５年度末までに次のように措置して利便性の向上を図った。

庁舎改修後の写真


事例１４　身障者に配慮したトイレの改修 　（大阪税関岸和田支署）
　身障者のトイレ利用に配慮し、入口ドアを通常の押し開ける扉から開閉が容易で開口部が大きく出入りのしやすいバランス扉に変更するとともに、照明、換気のスイッチも入切の操作を要しないセンサー方式に変更した。

【開けやすいバランス扉】
バランス扉の写真

【センサースイッチ式の照明】
センサースイッチ式の照明の写真


事例１５　動画表示によるわかりやすい通関案内システム 　（大阪税関関西空港税関支署）
　旅具通関における税関関係手続等については、旅具検査場内にポスターを掲示し案内していたが、通関案内システム（プラズマディスプレイ）を新たに設置し、動画等を使用したわかりやすい内容の通関案内を表示して、利用者に対するサービス向上に努めている。

ポスター掲示の写真


事例１６　土・日・祝日開庁による利用者サービスの向上 　（大阪労働局）
　大阪労働局では、利用者サービス向上の観点から効果的・効率的な業務運営の推進に努めており、求職者のニーズに対応するため、平日時間外や土・日・祝日における求人情報の提供、職業紹介、職業相談に係るサービス提供に取り組んでいるところである。
　なお、平成１５年３月からは、土・日・祝日開庁における利用促進を図るため、周知・広報活動を強化し、より多くの方に利用していただけるように努めている。

【土・日・祝日開庁の利用状況】
平成14年度
平成15年度
２０４，０４５人
２７７，１８３人
７３，１３８人増
（３５．９％）
（注）来庁者の職業紹介検索件数を利用者数の近似値として計上している。


【周知・広報活動】
周知・広報活動の事例写真


事例１７　交代勤務制導入による昼休時間帯における登記事務の取扱い （大阪法務局）
　大阪法務局では、本年３月１日から管内の全登記事務取扱庁において、昼休み時間帯に職員が交替で事務を行い、登記事務全般を取り扱うこととした。開庁時間中の全ての時間帯において、全ての登記事務を取り扱うことで、お客様にも好評を得ている。


事例１８　登記・供託窓口における整理券の発行と番号表示による混雑の緩和 （大阪法務局）
　大阪法務局では、平成14年4月から登記相談窓口に整理券の発券機を導入し、登記相談の順番待ちの整理を行っているところであるが、平成15年度には同様に順番待ち人数が発生しやすい供託窓口にも整理番号の自動発券機及び番号の掲示装置を設置した。
　お客様からもお待ちの順番が分かりやすくなり，待ち順が前後することも無くなった、あるいは呼出し番号が掲示されることによって御自分の順番がある程度予測できるようになったと好評を得ている。

登記相談窓口の整理券発券機の写真


事例１９　相談窓口におけるプライバシーに配慮したパーティションの設置等 （大阪法務局）
　相談窓口には各席間にパーティションを設けることにより相談者のプライバシー保持に配慮し、段差を解消するスロープをより緩やかにするなど、車椅子等で御来庁の方々にも配慮しました。利用しやすくなったと、お客様にも好評を得ています。

相談窓口に設置したパーティションの写真

事例２０　確定申告時における登記事項証明書交付窓口の混雑の緩和 （大阪法務局）
　確定申告時の混雑緩和のため，専用申請窓口を特設し，申告用の登記事項証明書申請書用紙を備え付け，当該窓口までの導線をカラーテープで示しました。証明書の受取が非常にスムーズになされたとお客様にも好評を得ました。

窓口までの導線をカラーテープで示した写真
登記事項証明書申請書のイメージ

事例２１　高齢者、身体障害者等に配慮した受付窓口における車椅子の常備 （大阪法務局）
　大阪法務局では、本局庁舎に来庁された身体障害者，老齢者等のお客様が，庁舎内を移動する際に利用していただくため及び庁舎内で気分が悪くなったお客様等に利用していただくため，１階受付窓口横に車椅子を設置している。

車椅子の写真


事例２２　職員の担当者意識を向上するためのネームプレートの着用 （近畿管区行政評価局）
　行政相談等来局者応接時に、担当者としての責任の所在を明らかにするとともに国民の信頼確保とより一層の行政サービスの向上に資するため、近畿管区局及び管内事務所職員全員が顔写真入りのネームプレートを着用することとした。

ネームプレートを着用した写真

事例２３　定期刊行物、統計資料等の閲覧の自由化 （近畿管区行政評価局）
　閲覧文書である定期刊行物や統計資料等は、これまで文書閲覧手続を経て利用者の閲覧に供していたが、これらの資料を当局の広報資料と位置づけ、文書閲覧手続を省いて利用者が自由に閲覧できるようにしてより利用しやすいものとした。
　また、これらの資料は執務室の一角に設けた広報スペースに配置しており、利用者が関連する情報の所在を職員に照会しやすいように配慮している。
閲覧スペース写真


事例２４　ホームページにおける黄砂に関する情報の掲示 （大阪管区気象台）
　黄砂が飛来すると、屋外の洗濯物や車などが汚れるだけでなく、視程が悪化することによって交通機関などに影響を与える場合があるなど、国民生活に少なからず影響を与える。
　大阪管区気象台では、従前からホームページに「季節の便り」のページを設け、「桜の開花情報」や「梅雨の記録」をお知らせしているが、今春からは「黄砂に関する情報」の掲示も開始した。
　このページでは、大阪の黄砂観測日数や近畿地方における年間黄砂日数などを調べることができるほか、気象庁ホームページにリンクして、黄砂の飛来状況に係る実況図と予想図の入手が可能となっている。

大阪管区気象台ホームページ：http://www.osaka-jma.go.jp/

黄砂

　
主として中国大陸の黄土地帯で吹き上げられた砂じんが、
　偏西風で大気中を運ばれ、　日本などでゆっくり降りてくる現象をいう。
　天空一面を覆い甚だしい時は、太陽が光輝を失い視程が悪くなる。
　日本では３月から５月にかけて最も多く観測される。

大阪で黄砂を最も早く観測した　　　 1987（昭和 62）年
  1979（昭和 54）年　　１月　９日
最も遅く観測した日は 1982（昭和 57）年　１２月２３日
最も多く観測した年は 1977（昭和52）年　　日数は　１８日


黄砂観測日数の推移
観測日数は、全国各地の気象台（118か所）などで
観測された延べ日数（同じ日に5か所で観測された場合は5となる）
（気象庁報道発表資料　平成15年11月20日発表　資料より）
黄砂観測日数の推移グラフ

黄砂が飛来すると、屋外の洗濯物や車などが汚れるだけでなく、
視程が悪化することによって交通機関などに影響を与える場合があります。
　　　　黄砂の実況と予想はこちらからどうぞ　（黄砂の実況図と予想図）


◎大阪の黄砂観測日数　　　　　　　　　　 ◎近畿地方における年間黄砂日数

事例２５　喫煙室の設置と空間分煙のより一層の徹底
（近畿財務局）
　近畿財務局では、平成１３年８月より事務室内を前面禁煙とし、各フロアーに喫煙コーナーを設置していたが、平成１５年５月に施行された健康増進法の規定を踏まえ、来庁者及び職員の受動喫煙防止対策として、平成16年2月までに本局（一部のフロアーを除く）及び各財務事務所、出張所にそれぞれ強制排気設備を備えた喫煙室を設け、それ以外の場所では全面禁煙とすることにより、より一層の空間分煙を図り、快適な庁舎内の環境形成に努めた。

本局
 　
京都財務事務所
 　
神戸財務事務所
本局喫煙室写真 京都財務事務所喫煙室写真 神戸財務事務所喫煙室写真
 
奈良財務事務所
和歌山財務事務所
大津財務事務所
奈良財務事務所喫煙室写真 和歌山財務事務所喫煙室写真 大津財務事務所喫煙室写真



事例２６　国有財産売却物件の掲示方法の見直しと物件資料の提供 （近畿財務局）
　国有地売却において、一般競争入札に付しても落札されなかった財産（いわゆる「すぐに購入できる物件」）の売却ピーアールについては、従来から、９階エレベーターホール、廊下に物件パネルをホワイトボードに添加する方式により掲示していたところであるが、今般、「すぐ購入できる物件」である旨を大型文字で表示したほか、ピクチャーレール方式を採用するなどその掲示方法を大幅に改善した。
　これにより、購入希望者のみならず一般来庁者においても、掲示されている物件がすぐに購入できる物件であることが容易に理解できるようになったほか、従来、来庁者の廊下の通行上、支障となっていたホワイトボードが撤去されたことに伴い、省スペース化が図られ、美観性の点でも大幅に向上する結果となった。
　さらに、「すぐ購入できる物件」の各物件資料の配付方法についても、従来は、希望者が執務室内に立ち入り、職員に直接、「資料配布を希望する」旨申し出る必要があったところであるが、これについても、今般、上記エレベーターホールに各物件資料の入った「レターケース」を設置することにより、希望者が自由に物件資料を持ち帰ることができる方法に改善し、購入希望者の利便性の向上を図った。

【ピクチャーレール方式によるわかりやすい掲示】  
ピクチャーレール方式によるわかりやすい掲示の事例写真




   【自由にお持ち帰りいただける物件資料】
自由にお持ち帰りいただける物件資料


事例２７　車で来庁される方に対する道路案内板の設置 　（近畿財務局和歌山財務事務所）
道路案内板の写真
　車による来庁者が多い和歌山財務事務所は、市の中心部から離れた地域に所在していることや、道しるべとなるような目標物等が付近にないことから、これまで事務所の所在地や交通手段等について問い合わせを受けることが多かった。
　このようなことから、来庁者に対するサービスの向上を図るため、国道４２号線に、当事務所名を記載した案内板（上下線の２箇所）を掲げた。


事例２８　入院患者の気分転換を図るための音楽コンサートの開催 　（国立循環器病センター）
　国立循環器病センターでは、入院患者を対象に少しでも入院生活の気分転換になればと、看護部が主体となり、年３回程度、センター内にあるリハビリ棟を利用して、職員、地域ボランティア、元入院患者等の方々のご協力をいただきながら、音楽コンサートを開催して入院患者に楽しんでもらっている。

音楽コンサートの写真


第２　独立行政法人、特殊法人（順不同）
事例２９　時間外緊急外来の受付表示 （大阪大学医学部附属病院）
　患者から、病院の時間外出入口の表示がなく緊急時にどこから病院内に入ればよいのかわからない、また、時間外受付がどこかがわからない、との指摘があったことから、外来正面玄関の看板に時間外受付の表示をした。

時間外受付の写真


事例３０　病院全館の禁煙措置と談話室の設置 （大阪大学医学部附属病院）
　平成15年10月から全館禁煙を実施し、それまでの喫煙室を談話室に改修して、患者の健康的な環境の維持とアメニティの充実を図っている。

談話室の写真


事例３１　郵便局へ来局する時間がない方に配慮した「ポスト投函可能な小包」
　　　　　　−プリペイド型定形小包郵便物「EXPACK 500」− 		（日本郵政公社近畿支社）
　従前の郵便小包は郵便局に来局して軽量計算・切手貼付等を行う必要があったが、日本郵政公社では、お客様の利便性に配慮し、ポスト投函で手軽に送ることができ、定額で軽量計算も不要な小包【EXPACK500】を新商品として提供することとした。


【EXPACK500の概要】
EXPACK500の概要イメージ


事例３２　家庭系廃棄パソコンの回収システムの実施 （日本郵政公社近畿支社）
　資源の有効な利用の促進に関する法律の施行により、家庭の個人ユーザーがパソコンを廃棄する場合には再資源化のためにメーカー回収を依頼しなければならなくなった。このため、日本郵政公社では、手軽に郵便小包「ゆうパック」を利用して廃棄パソコンを回収拠点に送付するシステムを提供することとした。
（実施：平成15年10月1日）


【回収システムの概要】
回収システムの概要図


事例３３　多様な生活時間帯に対応するサービスの拡充−配達時間の延長、配達時間帯希望サービスの拡充− （日本郵政公社近畿支社）
【郵便物配達時間の延長】
　１人暮らしなどで昼間不在となる世帯が増えている中、小包や書留など直接手渡しでお届けする郵便物は配達時間帯にご不在の方にお受け取りをいただくことができなかった。このため、従前「午後８時頃まで」としていた配達希望時間を「午後９時頃まで」延長し、お客様に対する利便性の向上を図った。

【配達時間希望サービスの拡充】
　配達時間帯サービスの時間帯は、従前、「午前」「午後」「夕方」「夜間」の4区分としていたが、午後の時間帯は５時間と幅が広く、外出したいお客様にはご不自由をおかけしていた。このため、午後の配達時間帯を２つに分割してお客様のご希望によりきめ細かく対応できるように改善した。
　　　（旧）　「午後」　１２：００頃〜１７：００頃
　　　（新）　「午後1」１２：００頃〜１４：００頃
　　　　　　　「午後2」１４：００頃〜１７：００頃
（実施：平成16年3月1日）


事例３４　翌日配達エリア、取扱重量等の見直し （日本郵政公社近畿支社）
【翌日配達エリアの拡大】
　引き受けた郵便物を翌日に届けてもらいたいとのお客様の要望にお応えし、小包郵便物及び通常郵便物を翌日に配達できる地域を全国的に拡大した。
（実施：平成15年5月19日）
【小包郵便物の大きさ及び重量の拡大】
　小包郵便物には、従前、最大の長さ１メートル、重量２０Kg以下という制限があったが、重量物をお送りになりたいお客様に配慮し、重量を３０kg以下に拡大し、長さについては無制限とした。
（実施：平成15年10月1日）





第３　地方公共団体
事例３５　窓口業務担当者を対象とした応接と電話対応の定期講習会の実施
（大阪府警察本部）
　大阪府警察では、警察署等のすべての窓口業務担当者（約７０名）を対象として、「窓口業務担当者講習」を定期的に実施することとしており、民間企業から講師を招いて「適切な府民応接と電話対応」について実技演習を含めた講演を受講したほか、受講職員による「来庁者に対する応接態度、言葉遣いについて」「府民からの電話に対する応対について」等をテーマにしたグループ討議等を行い、窓口業務担当者の府民に対する応接サービスの向上を図っている。