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行政苦情救済推進会議（座長：川上宏二郎。平成16年７月30日開催）に諮り、その意見を踏まえて、平成16年８月12日、九州旅客鉄道株式会社に対し、参考連絡を行った。
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要望要旨 |
九州旅客鉄道株式会社（以下「ＪＲ九州」という。）は、平成16年３月13日に部分開業した九州新幹線「つばめ号」の車内放送で、近年、増加している九州を訪れるアジアからの旅行者へのサービスに対応するため、上り、下りのいずれも出発駅の発車直後、終着駅の到着直前などに、新八代駅で特急「リレーつばめ号」に乗換える必要があることなどの案内を日本語のほか、英語、韓国語及び中国語の４か国語でテープでの自動放送を行っている。
他方、特急「リレーつばめ号」での案内に係る車内の案内放送については、乗務員（車掌）等が日本語で行っているのみである。
福岡などから鹿児島方面へＪＲを利用して出向くためには、一旦、特急「リレーつばめ号」に乗車し、新八代駅で到着ホームの向かい側に停車している九州新幹線「つばめ号」に乗換が必要であり、また、その所要時間は３分間と短時間となっていることから、ＪＲ九州は、同駅のホームで乗務員に案内・誘導をさせるなどスムースな乗換が行われるよう配慮しているところである。
しかし、アジアからの旅行者の乗客は、新八代駅で乗換が必要であることは承知しているものと思われるが、車中で安心して九州の旅をより一層楽しめるよう（ホスピタリティ：もてなす心）特急「リレーつばめ号」の車内の案内放送においても新八代駅での乗換に関し、九州新幹線「つばめ号」同様、４か国語（日・英・韓・中）で実施することについて、その実現に向けての検討をお願いしたい。 |
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当局の参考連絡の内容
ＪＲ九州において、主としてアジアからの旅行客等に対するサービスの向上を求めることや外国人に対する垣根のないホスピタリティ、国際交流意識を持つことが重要とする観点から、特急「リレーつばめ号」の車内の案内放送においても新八代駅での乗換に関し、九州新幹線「つばめ号」同様、４か国語での実施が期待される。
しかし、反面、乗客から車内放送が多すぎるとする不快感、不満などが生じている。これらのことから、ＪＲ九州においては、新八代駅での特急「リレーつばめ号」から九州新幹線「つばめ号」への乗換に関する外国語での案内について、その実施方法を検討していただきたい。
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参考（行政苦情救済推進会議の意見要旨）
| （1) |
ＪＲ九州が４か国語での車内放送を実施しようとする場合
車内放送の内容について、新八代駅での乗換に関することのみならず、全体的に長時間にわたらないなど適宜、的確なものとすること
また、外国語による車内放送は、外国人に対する垣根のないホスピタリティ、国際交流意識を持つことが重要である観点から実施していることを広報、宣伝し、多数の乗客等から理解が得られるような環境づくりも進めること |
| （2) |
ＪＲ九州が４か国語での車内放送を実施できないとする場合
例えば、次のような代替措置について、検討すること。
| 1) |
車内の電光表示板などを利用して、外国語による表記で案内を実施すること |
| 2) |
外国語による案内用のパンフレットを作成し、必要とされる者に対し、乗務員（車掌）等が車内等において適宜、配布すること
又は、車内の適宜の場所に表示（掲示）すること
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