平成９年度さわやか行政サービス改善評価調査結果の概要

−高齢者、身体障害者等に対する行政サービスを中心として−

平成１０年４月２０日
行政監察局

【調査実施の背景】

o 　政府は、公務員の行政サービスの向上に対する意識を徹底し、国民の立場に立った親切で真心のこもった行政を実現するため、各省庁及び特殊法人はもとより、地方公共団体の協力も得て、さわやか行政サービス運動を全国的、持続的に展開
o 　総務庁は、この運動を推進するため、平成９年度は高齢者、身体障害者等に対する行政サービスを重点に実地調査とアンケート調査を実施

【実地調査】

〈調査方法〉
ｏ 　18都道府県に所在する国等の372の窓口機関、公共施設（病院、駅など）における身体障害者駐車場、点字ブロックなどの施設・設備の整備状況について実地に調査
〈調査結果〉

〇　高齢者、身体障害者等に対する行政サービスの実施状況

ｏ 　国等の窓口機関、公共施設におけるバリアフリー化はいまだ十分進んでいるとは言えず、必ずしも高齢者、身体障害者等が利用しやすい状況になっていない。
ｏ 　今後、国等においては、今回の調査結果（アンケート調査結果を含む。）を参考に点検を進め、一層のバリアフリー化の推進が必要
  1. 　身体障害者用駐車場（４０５か所を実地に調査）
    整備済み：192（47.4％）　未整備及び不十分：213（52.6％）
    《不十分な例》駐車スペースの幅員が狭く、自動車からの車いすの乗降に支障
  2. 　点字ブロック（３２１か所）
    整備済み：78（24.3％）　未整備及び不十分：243（75.7％）
    《不十分な例》点字ブロックに従って歩行するとドアに衝突するおそれ
  3. 　身体障害者用トイレ（３９５か所）
    整備済み：234（59.2％）　未整備及び不十分：161（40.8％)　
    《不十分な例》便房の入口が狭隘
  4. 　エレベーター（３２０か所）
    整備済み又は不要：200（62.5％）　未整備及び不十分：120（37.5％)　
    《不十分な例》エレベーター内に点字表示がない
  5. 　スロープ（４０５か所）
    整備済み：301（74.3％）　未整備及び不十分：104（25.7％）
    《不十分な例》急勾配となっているため、車いす使用者等の利用に支障
ｏ 　要改善事項については、当庁が現地において措置を要請済
ｏ 　特に検討を要する事項【点字ブロックの色彩及び形状】
  • 　点字ブロックの色彩及び形状が統一化されていないため、国等の窓口機関、公共施設では多様な色彩、形状（調査において把握したもの約４０種類）が使用され、視覚障害者のスム−ズな歩行を妨げる要因
    　視覚障害者団体等からも、点字ブロックの色彩及び形状の統一化を望む意見あり
  • 　点字ブロックの色彩及び形状の統一化について要検討

【高齢者、身体障害者に対するアンケート調査】

〈調査方法〉
o 　１８都道府県の高齢者、身体障害者３，６７２人に対し、利用した窓口機関等の行政サービスに対する印象等についてアンケート調査を実施
o 　印象が良かった点、悪かった点を当庁が示したアンケート項目（「案内表示・案内標識の分かりやすさ」、「トイレの使いやすさ」等窓口機関１５項目、公共施設１５〜２１項目）から選択・回答
　有効回収率　61.7％（調査票配付枚数：3,672枚、有効回収数2,266枚）
〈調査結果〉
【窓口機関】（郵便局、税務署、市町村役場等８機関）〔単位：人・箇所、以下同じ。〕
ｏ 「良かった」と評価した人が多かった項目
  • 「応接態度、言葉遣いの印象」
    高齢者−−−−361／428(84.4％）
    肢体不自由者−755／945(79.9％）
    視覚障害者−−625／854(73.2％)
    聴覚障害者−−436／721(60.5％）
ｏ 「悪かった」と評価した人が多かった項目
  • 「案内表示・案内標識の分かりやすさ」
視覚障害者−−397／529(75.1％）
  • 「駐車スペースの確保及び安全や便利さ」
    肢体不自由者−315／413(76.3％）
    聴覚障害者−−191／259(73.8％）
    • 【道路】（国道、高速道路等５施設）
    ｏ 「良かった」と評価した人が多かった項目
    • 「案内表示、案内標識の分かりやすさ」
      聴覚障害者−−95／138(68.8％）
      高齢者−−−−25／29(86.2％）
    ｏ 「悪かった」と評価した人が多かった項目
    • 「歩道・自転車道の通行の安全や便利さ」
    視覚障害者−−270／302(89.4％）
    肢体不自由者−134／162(82.7％）
  • 「立体横断施設（歩道橋など）の通行の安全や便利さ」
    肢体不自由者−86／111(77.5％）
    視覚障害者−−106／146(72.6％）
    • 【公共輸送機関】（ＪＲ鉄道、営団地下鉄、公営の鉄道・地下鉄、公営のバスの４施設）
    ｏ 「良かった」と評価した人が多かった項目
    • 「応接態度・言葉遣いの印象」
      肢体不自由者−92／128(71.9％）
      視覚障害者−−134／188(71.3％）
    ｏ 「悪かった」と評価した人が多かった項目
    • 「切符の購入のしやすさ」
    視覚障害者−−279／373(74.8％）
  • 「ホームの安全や便利さ」
    視覚障害者−−278／337(82.5％）
    肢体不自由者−158／208(76.0％）
  • 「ＦＡＸ、電話などのコミュニケーション手段の整備、使いやすさ」
    聴覚障害者−−215／230(93.5％）