平成17年度（2005年度）における電気通信サービスの苦情・相談等の概要


１ 苦情・相談等の総受付件数

　 平成17年度（2005年度）に総務省電気通信消費者相談センターに寄せられた苦情・相談等の総受付件数は、6,358件でした。前年度（平成16年度（2004年度））の総受付件数と比べて3,359件（34.6％）の減少となっています。

年度別苦情・相談受付総件数（電気通信消費者相談センター）


（参考）
　総務省では、電気通信消費者相談センター（本省）のほか、総合通信局等（各総合通信局及び沖縄総合通信事務所）においても、電気通信サービスに関する利用者からの苦情・相談等を受け付けています。平成17年度（2005年度）に、総合通信局等に寄せられた苦情・相談等の総件数は、合計で5,560件となっています。
　この結果、平成17年度（2005年度）に、総務省の電気通信消費者相談センター及び地方総合通信局等に寄せられた電気通信サービスに関する利用者からの苦情・相談等の総件数は、合計で11,918件となっており、これは、前年度の合計件数と比べて,4,183件（26.0％）の減少となっています。

年度別総受付件数（地方総合通信局等を含む）



２ 月別の苦情・相談等の受付件数

　電気通信消費者相談センターに寄せられた苦情・相談等の受付件数は次のとおりです。各月の平均は約530件です。

月別苦情・相談件数（電気通信消費者相談センター受付分）


（参考）
　前年度（平成16年度（2004年度））における月別の苦情・相談等の受付件数は、次のとおりです。

月別苦情・相談件数（電気通信消費者相談センター受付分）



３　主な苦情・相談内容

　平成17年度の主な苦情・相談内容としては以下のものが挙げられます。

苦情・相談件数 上位５位   （参考）
平成１６年度
１ 有料アダルトサイト等の情報料をかたった不当請求関係 1,633件   5,590件
２ 直収型固定電話サービス関係 505件   211件
３ 個人情報保護関係 190件   39件
４ 迷惑メール関係 166件   172件
５ 高額パケット料金請求関係 90件   85件


■　有料アダルトサイト等の情報料をかたった不当請求に関する苦情・相談等

  1. 苦情・相談等の概要


    2. 　「アダルトサイトの『入り口』をクリックしただけで、登録完了の画面とともに、料金請求の画面が表示されるようになった。これは、支払わなければならないのか。」「ネットサーフィン中にいきなり登録完了の画面が表示され、料金請求等の情報が書かれている。支払わなければならないか。」といった有料アダルトサイト等の情報料をかたった不当請求に関する苦情・相談等が寄せられています。
    　その受付件数は、1,633件で平成17年度（2005年度）の電気通信消費者相談センター総受付件数の約25.7％を占める一方で、前年度に比べて3,957件の減少（70.8％減）となっています。
    　月別の苦情・相談件数は、平成16年２月以降、減少傾向にあります。これは、官民挙げての周知啓発活動や法整備・取締り等の対策の成果とも考えられますが、手口の巧妙化・悪質化も見られることから、引き続き対策の検討・実施が不可欠と考えられます。

    架空料金請求　月別苦情・相談件数（電気通信消費者相談センター受付分）

    　なお、以前から多く見られるケースとして、アダルトサイトや音声番組を利用したと偽って電話・メール・郵便等で架空の料金請求をするもの、バナー広告や送りつけた広告メール等から番組にアクセスさせ、意に反する契約と不利な利用規約により登録されたと思わせた上で、不当な料金請求をするものがあります。
    　最近ではこのほかに、サイトにアクセスしたところ、本人の気付かないままプログラムがパソコンにインストールされ、デスクトップに表示された請求画面等を消すことができないがどうしたらよいかといった相談事例が増えてきています。

  2. 総務省で講じた措置等


    3. 　平成17年4月に、振り込め詐欺等への対策として「携帯電話不正利用防止法」が成立しました。この法律は、携帯電話・ＰＨＳ事業者に対して契約締結時・譲渡時の本人確認義務を課すとともに、契約締結時等において虚偽の氏名、住居等を申告する行為、携帯電話・ＰＨＳ事業者の承諾なく業として有償で携帯電話・ＰＨＳを他人に譲渡する行為、借り主の氏名、連絡先等を確認しないで携帯電話・ＰＨＳを業として有償で貸与する行為、他人名義の携帯電話・ＰＨＳを譲渡する行為等を処罰の対象としています。総務省では、同法の施行規則を制定し、平成18年4月に同法の全面施行を迎えました。
    　総務省では、今後とも同法を適切に運用するとともに、ホームページ等を通じた周知啓発に取り組んでまいります。
【関連報道資料等】

■　直収型固定電話サービスに関する苦情・相談等

  1. 苦情・相談等の概要


    2. 　直収型固定電話サービスとは、NTT東日本・NTT西日本の電話局と利用者宅を結ぶアクセス回線のうち空いているものを各通信会社が借り受け、電話局間の幹線網や交換機は各通信会社が用意した独自のものを利用する新しい固定電話サービスです。利用者は、NTT東日本・NTT西日本以外の通信会社と個別に契約し、固定電話の基本料金と通信料金を通信会社に支払います。
    　平成17年度（2005年度）に総務省電気通信消費者相談センターに寄せられた直収型固定電話サービスに関する苦情・相談は505件でした。
    　具体的な内容としては、新サービスの営業活動が活発に行われたことを受け、「頻繁な勧誘電話により不快と感じられる事例」「顧客の申込意思確認が不十分な事例」などといった営業活動に関する苦情・相談等が主なものでした。

  2. 総務省で講じた措置等


    3. 　総務省では、直収型固定電話サービスの営業に関する苦情・相談等が寄せられたことを受け、関係事業者に対して、当該トラブルを未然に防止するための適切な対策を講じるよう要請を行いました。

■　個人情報保護に関する苦情・相談等

  1. 苦情・相談等の概要


    2. 　電気通信事業者が所有する個人情報について、平成17年（2005年度）に総務省電気通信消費者相談センターによせられた苦情・相談等の件数は、190件となっています。
    　具体的な内容としては、ガイドラインの解釈に関する問い合わせや、電気通信事業者の個人情報の取扱いに関する疑問等が主なものでした。

  2. 総務省で講じた措置等


    3. 　「電気通信事業における個人情報保護に関するガイドライン」に基づき、電気通信事業者に対して個人情報の取り扱いを適切に行うよう、要請をしてきたところです。
    　また、平成17年4月には、個人情報保護法が施行されました。総務省では、平成16年8月にも同法施行に向けて同ガイドラインを改訂したところであり、引き続き電気通信事業者が保有する個人情報が適切に取り扱われるよう、ガイドラインを運用していきたいと考えています。


（参考１）サービス形態別の苦情・相談等の概要

　苦情・相談等をサービス形態別に分類すると、「インターネット・パソコン通信」が2,170件と総受付件数の約３割を占めています。次いで、「携帯電話・ＰＨＳ」が1,928件、「国内電話」が1,574件となっています。
　前年度との比較でみると、「携帯電話・ＰＨＳ」が、前年度の6,037件から約68％減の1,928件、「インターネット・パソコン通信」が前年度の1,941件から約12％増の2,170件、「国内電話」が前年度の895件から約76％増の1,574件となっています。

サービス形態別　苦情・相談受付件数（電気通信消費者相談センター受付分）


（参考２）内容分類別の苦情・相談等の概要

　苦情・相談等を内容分類別に見ると、「情報提供サービス」が1,779件と最も多く、総受付件数の約３割となっています。次いで「料金徴収」が511件、「営業活動」が476件、「迷惑通信」が339件となっています。
　平成17年度においても有料アダルトサイトに登録になってしまった等により情報料等を請求されるトラブルに関する問合せが多く寄せられたことにより「情報提供サービス」の件数が多くなっています。しかし、平成16年度の「情報提供サービス」の件数に比べて約71.3％の減少となっています。

内容形態別　相談件数


参考
電気通信サービス別分類、内容別分類の各項目

１　サービス別分類
項目 対象サービス
国内電話 国内対象の電話サービス（加入、長距離、地域、インターネット電話（国内）、ＣＡＴＶ電話など）及びこれに関するサービス等（電話加入権、カード割引、ダイヤルＱ２、ツーショットダイヤルなど）
国際電話 国際電話サービス（インターネット電話（国際）など）及びこれに関するサービス等（国際電話のみなし契約、国際情報提供サービスなど）
携帯電話・ＰＨＳ 携帯電話・ＰＨＳサービス及びこれに関するもの（電磁波、鉄塔、利用マナーなど）
ポケベル 無線呼出（ポケットベル）サービス
インターネット・パソコン通信 インターネット、パソコン通信サービス
電話帳 電話帳業務（タウンページの広告を含む。）
番号案内 番号案内サービス
公衆電話 公衆電話業務
その他 上記の項目に属さないもの（電報、テレホンカード、通信政策に関する意見・要望など）
注：端末や故障等、問合せの内容で具体的に事業者が分かっている場合は、その事業者の区分による。

２　内容別分類
項目 対象内容
制度 制度の在り方や法解釈全般（他の項目に関するものは除く。）
提供条件 料金やサービス提供における提供条件など
営業活動 電気通信事業者（代理店を含む。）の営業活動（「従業員対応」に関することは除く。広報活動、広告内容等を含む。）
従業員対応 電気通信事業者（代理店を含む。）の従業員の窓口対応等
料金徴収 料金の徴収・料金額（下記の「情報提供サービス」に関する料金徴収は除く。）
利用停止・契約 利用停止やサービス契約（契約解除等に伴う違約金、未成年者契約を含む。）
サービス品質 提供するサービスの質、通信品質など
装置・設備 鉄塔、電柱、アダプタ、端末機など
通信の秘密・プライバシー 通信の秘密やプライバシー、個人情報など
迷惑通信 迷惑電話やインターネットのホームページ上の誹謗中傷など
情報提供サービス ダイヤルＱ２、国際情報提供サービス、ツーショットダイヤルなど
その他 上記の項目に属さないもの（利用マナー、携帯電話・ＰＨＳの加入者数等の問合せ、通信政策に関する意見・要望など）


電気通信サービスの利用者の相談窓口の所在地・電話番号

名称 住所 電話番号・担当窓口 管轄都道府県
北海道総合通信局 〒060-8795
札幌市北区北８条西2-1-1
札幌第1合同庁舎		 011-709-3956
【電気通信事業課】		 北海道
東北総合通信局 〒980-8795
仙台市青葉区本町3-2-23
仙台第2合同庁舎		 022-221-0632
【電気通信事業課】		 青森、岩手、宮城、秋田、山形、福島
関東総合通信局 〒102-8795
千代田区九段南1-2-1
九段第3合同庁舎		 03-6238-1935
【電気通信事業課】		 茨城、栃木、群馬、埼玉、千葉、東京、神奈川、山梨
信越総合通信局 〒380-8795
長野市旭町1108
長野第1合同庁舎		 026-234-9952
【電気通信事業課】		 新潟、長野
北陸総合通信局 〒920-8795
金沢市広坂2-2-60
金沢広坂合同庁舎		 076-233-4429
【電気通信事業課】		 富山、石川、福井
東海総合通信局 〒461-8795
名古屋市東区白壁1-15-1
名古屋合同庁舎第3号館		 052-971-9133
【電気通信事業課】		 岐阜、静岡、愛知、三重
近畿総合通信局 〒540-8795　
大阪市中央区大手前1-5-44
大阪合同庁舎第1号館		 06-6942-8519
【電気通信事業課】		 滋賀、京都、大阪、兵庫、奈良、和歌山
中国総合通信局 〒730-8795
広島市中区東白島町19-36		 082-222-3376
【電気通信事業課】		 鳥取、島根、岡山、広島、山口
四国総合通信局 〒790-8795
松山市宮田町8-5		 089-936-5042
【電気通信事業課】		 徳島、香川、愛媛、高知
九州総合通信局 〒860-8795
熊本市二の丸1-4		 096-326-7862
【電気通信事業課】		 福岡、佐賀、長崎、熊本、大分、宮崎、鹿児島
沖縄総合通信事務所 〒900-8795
那覇市東町26-29-4F		 098-865-2302
【情報通信課】		 沖縄
【受付時間　平日 9時〜12時、13時〜17時】


名称 住所 電話番号
電気通信消費者相談センター 〒100-8926
千代田区霞が関2-1-2
中央合同庁舎第2号館		 03-5253-5900
【受付時間　平日 9時半〜12時、13時〜17時】




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