【作業の目標】
- 前回（第1回）に引き続き、個別課題の解決手順及び解決による効果測定方法について検討します。
【当日の流れ】
14:00〜14:30 作業の実施方法（案）の説明（30分）
14:30〜16:30 代表的な手続きにおける問題点の整理及び解決方策・効果測定方法の検討（120分）
【作業内容】
- 前回の打ち合わせで出された意見をもとに企業が作成した作業の実施方法の案を、配布資料（使った資料参照）に沿って説明しました。
- 企業が作成した作業の実施方法の案を参考に、代表的な手続きにおける問題点の整理及び解決方策・効果測定方法の検討を行いました。
- 代表的な手続きとして、問題点の整理及び解決方策の検討を行ったものは次のとおりです。
- 住民票の写し、戸籍証明書、印鑑登録証明書等の交付（以下、証明書交付系といいます）
- 印鑑登録証の交付、住民異動届（転入・転出）の申請・登録（以下、申請・登録系といいます）
- 証明書交付系の手続きについては、市民課と税制課のそれぞれの窓口で申請書の記入及び交付時の手数料の納付を行う場面を想定し、現状の処理の実態を観測するとともに、効果算定を行うこととしました。
- 申請・登録系の手続きについては、ある世帯が転入した際に、異なる申請・登録の手続きを連続して行う場面を想定し、現状の処理の実態を観測するとともに、効果算定を行うこととしました。
- 上記検討結果を踏まえ、第３回ＷＧでは、上記２つの場面における現状の処理の実態を把握するために、それぞれの場面について住民が手続きにかかる時間の計測及び写真撮影を行うこととしました。（第３回ＷＧの日程は、２月１６日（木）としました。）
- 計測及び写真撮影の具体的な対象についても検討し、その内容を踏まえた第３回ＷＧにおける作業の進め方について、後日企業より案を提示することとしました。
【出てきた意見】
＜作業の実施方法に関する意見＞
- 配布資料にあるような作業の進め方では、解決方策や個別課題解決の方法論が川口市における一部の部署限定のものとなり、他の部署や市に横展開することができない場合もあるのではないかとの意見が出されました。
- できれば、他の部署や市にも適用できるような解決方策を策定したいとの意見が出されました。
- 上記意見については、まずは今回の作業の進め方及び検討結果を個別課題の解決方策検討の具体的なモデルケースとして確立し、他の自治体等へ適用していく過程で精査・更新を重ねることで、横展開が可能になることを説明し、配布資料の案を参考に作業を進めていくことに同意を得られました。
＜個別課題の解決方策に関する意見＞
- 証明書交付系の手続きについて
- 形式審査や交付時の本人確認にかかる時間の短縮は難しいので、職員の人数を増やし、応対人数を増やすことでしか住民の待ち時間を減らすことはできないのではないかとの意見が出されました。
- 証明書の自動交付機は、入力にある程度の時間がかかることで交付機にも待ち行列ができることが考えられ、投資対効果の面から導入すべきではないとの意見が出されました。
- 印鑑登録証明書は磁気カードを読み込んですぐに発行が可能なので、他の証明書の発行と処理を並行することでかえって煩雑になるとの意見が出されました。
- 交付窓口が市民課の証明書と税制課の証明書を同時に取得したいような場面では、申請書の記入及び交付時の手数料納付を離れた２つの窓口で別々に行う必要があるので、処理を並行することで効果が期待できるとの意見が出されました。
- 具体的には、２つの証明書の申請情報を同一の窓口で登録し、その後の処理を並行し、交付を一ヵ所で行うことで、処理時間の短縮を図れるのではないかとの意見が出されました。
- 証明書の交付は窓口の他にも、郵送や電子申請でも行っているが、郵送の対応の業務負荷が高いとの意見が出されました。これは、届いた箱の中に大量に入っている封筒をひとつずつ開け、書類を確認したり、発行した証明書を返送用の封筒に入れたりするという作業が発生することに起因しています。
- 郵送の対応については、一般企業の調査のための証明書の発行には対応する必要がないように法律を改正して欲しいとの意見が出されました。
- 郵送の対応業務を、現状の処理の実態を観測するとともに、効果算定を行う対象とすることは、今回の検討作業の前提となっている市民サービスの向上という観点からは適切ではないとの意見が出されました。これを踏まえ、郵送の対応業務については、今回の検討対象外とすることで合意しました。
- 申請・登録系の手続きについて
- 窓口の一本化は、職員の資質にもよるが、手続き毎に住民の確認事項等に回答するのに必要な専門性を対応する職員が持っていなくてはならないので難しいとの意見が出されました。
- 窓口は一ヵ所とし、住民の手続きに合わせて各課の職員が入れ替わり対応することも解決方策のひとつとして考えられるとの意見が出されました。
- 窓口を一次窓口と二次窓口に分けるという案が出されました。一次窓口で住民を容易に手続きが終わりそうな人と職員との対面での確認が必要な人とに振り分けることにより、前者はすぐに交付を受け、後者は二次窓口に個別に対面での確認が行うことができ、平均待ち時間を軽減できると思われます。
- 転入届については、一つの窓口で受付を行い、世帯状況等の情報を、受付を行った課だけでなく他の課と共有したり、届出等を一つの窓口で受理したりできれば、登録にかかる時間の短縮、住民の作業負荷の軽減、住民の移動時間の削減といった効果が期待できるとの意見が出されました。
