1.３段階工程表
2.目標設定作業用紙
3.効果算定イメージ

【作業の目標】

• 個別課題の解決手順及び解決による効果測定方法について検討します。

【当日の流れ】

13:30〜14:00　個別課題の解決方策検討作業の狙いと作業方法（案）の説明（30分）
14:00〜15:45　個別課題解決までの手順及び解決による効果測定方法の検討（105分）

【作業内容】

• 個別課題の解決方策検討作業の狙いとこれまでの経緯を共有するために、企業より職員へこれまで実施してきた刷新化の方向性策定作業の内容・成果物について説明を行いました。
• 個別課題検討の対象範囲は、窓口サービスの向上とすることを確認しました。
• 個別課題解決までの手順及び解決による効果測定方法について検討を行いました。
• 個別課題解決までの手順の検討においては、今回は対象を絞って実施することを確認しました。
• また対象を絞る際には、ひとつの課（今回は市民課を想定）の複数の窓口業務、あるいは複数の課（今回は市民課と児童福祉課を想定）に係る窓口業務とするといった選択肢があることを確認しました。
• 企業より、対象を市民課内の複数の窓口業務とした場合、市民課と児童福祉課に係る窓口業務とした場合の検討例を提示し、検討の材料としました。
• 効果測定方法の検討においては、顧客の待ち時間の削減を指標案とすることを確認しました。
• 本日の作業だけでは、個別課題解決までの手順及び解決による効果測定方法を決定することができなかったため、本作業の実施内容や手順等については、企業が持ち帰り検討し、第2回ＷＧで再度検討を行うこととしました。（第2回ＷＧの日程は、2月9日（木）としました。）
• 作業を通じて出された意見は、成果物として「個別課題検討ＷＧ討議結果整理表」に整理しました。

【出てきた意見】

＜検討作業の進め方に関する意見＞

• 刷新化の方向性策定作業の時間が短すぎ、検討が十分とは言い切れないので、窓口サービスの向上が重要課題であるのかが、本当に職員全員の意見と言えるのか疑問という意見が出されました。
• 但し、窓口サービスの向上は重要な課題のひとつではあり、今回の「個別課題の解決方策検討作業」の対象とすることには同意を頂きました。
• 職場の業務や情報の流れだけではなく、顧客となる住民の動線（例えば、窓口での手続きを行う際の実際の動き）を考慮すべきであり、基幹業務では、この住民の動線を主体とした方がよいのではないかという意見が出されました。
• 提示した資料（効果算定イメージ図）の中で、次期モデル案として総合窓口による受付の一本化を示しましたが、川口市のように人口が多いところでは、一本化することでかえって平均の待ち時間が長くなり、これが最適とは言い切れないとの意見が出されました。
• 川口市市民課では、以前は一つの窓口で様々な手続きの受付をしていたところ、例えば証明書発行のみが目的の顧客が、他の長時間かかる手続きで並んでいる顧客と混ざってしまうため、待ち時間が長くなってしまうといった問題が発生しており、手続き毎に受け付ける窓口を分けたという経緯があるとのことです。
• また、窓口サービス向上の解決策としては、待ち時間の削減以外にも「待ち時間を把握できること」「待ち時間を長く感じさせないこと（待っている間の時間を快適に過ごせること等）」も考えられるとの意見が出されました。

＜窓口サービスの向上に係る改善案に関する意見＞

• 現状、川口市では一部の窓口でのみ発行している受付番号札を、全窓口を対象に発行し、一元的に案内ができるようなしくみにすればどうか、との意見が出されました。
• 窓口の受付担当者の資質により、サービスの質に差が出てしまうといった問題を、情報システムによって解決できるのではないか、という意見が出されました。

1. 個別課題検討ＷＧ討議結果整理表（1枚）・・・討議の中で出された意見を整理しました。

• 窓口の一本化が、必ずしも顧客の待ち時間の削減とはならないことを考慮すべきであることが確認できました。

• 基幹業務： 個別課題の解決方策検討作業（第1回）
  
• 基幹業務： 個別課題の解決方策検討作業（第2回）
  
• 基幹業務： 個別課題の解決方策検討作業（第3回）
  
• 内部管理業務： 庶務事務　個別課題の解決方策検討作業（第1回）
  
• 内部管理業務： 庶務事務　個別課題の解決方策効果測定
  
• 内部管理業務： 庶務事務　個別課題の解決方策検討作業（第2回）
  
• 内部管理業務： 庶務事務　個別課題の解決方策検討作業（第3回）