総務省は、電気通信消費者相談センター及び総合通信局等（各総合通信局及び沖縄総合通信事務所をいいます。）において、電気通信サービスに関する利用者からの苦情・相談を受け付けています。
平成24年度における苦情・相談の受付件数及びその概要を取りまとめるとともに、寄せられた苦情・相談から、電気通信サービスのトラブルにあわないようにするための事例を整理しましたので、公表します。
1 平成24年度の苦情・相談の件数
総務省は、電気通信消費者相談センター及び総合通信局等において、電気通信サービスに関する利用者からの苦情・相談を受け付けています。平成24年度における電気通信サービスの苦情・相談の総受付件数は6,811件となっており、前年度受付件数（7,873件）と比べて1,062件（約13.5％）の減少となっています。その内訳は、電気通信消費者相談センターの受付件数が4,356件、総合通信局等に寄せられた受付件数が2,455件となっています。
2 平成24年度の苦情・相談の概要
平成24年度における苦情・相談の概要としては、総受付件数が引き続き減少している中で、「電気通信事業者との契約・提供条件に関するもの」が高止まりしている点並びに「電気通信サービスのサービス品質に関するもの」及び「電話勧誘等営業活動に関するもの」が増加している点が特徴として挙げられます。詳しい苦情・相談の受付件数とその概要は、
別紙1
を御参照ください。
（参考：平成24年度における苦情・相談の特徴の例）
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○電気通信事業者との契約・提供条件に関するもの
・期間拘束・自動更新付契約の解約時における解約金等のトラブル
○電気通信サービスのサービス品質に関するもの
・通信速度や通信エリア等について、契約時の期待と実際の乖離
○電話勧誘等営業活動に関するもの
・執拗な電話勧誘や高齢者等への強引な販売等の代理店等の販売勧誘の適正性 |
総務省では、引き続き各種広報活動による利用者への情報提供、必要に応じた電気通信事業者への指導・要請等を行うとともに、スマートフォンの普及等の最新の動向を踏まえつつ、電気通信サービスの利用者利益の保護に努めてまいります。
なお、「利用者視点を踏まえたICTサービスに係る諸問題に関する研究会」（座長：堀部政男一橋大学名誉教授）において、上記の平成24年度における苦情・相談と特徴を共通する苦情・相談に関する分析が行われ、その結果、提言案として「スマートフォン安心安全強化戦略」（案）の公表がされ、意見募集が行われました。
本提言案においては、苦情・相談への対応として、「わかりやすい料金体系や説明」、「期間拘束・自動更新付契約の更新時期をお知らせするプッシュ型通知」、「インターネットサービスの実効速度の計測の実証等」、「電気通信事業者による代理店状況把握と指導の徹底」等が取り組むべき事項として盛り込まれており、総務省では、今後研究会において取りまとめられる提言を受け、適切な対応を行っていくこととしております。
3 事例の公表
総務省に寄せられる電気通信サービスに関する苦情・相談のほか、国民生活センターや消費生活相談センターにも電気通信サービスに関する苦情・相談が多く寄せられていることから、電気通信サービスのトラブルにあわないようにするための主な事例をまとめました（
別紙2）。
トラブルにあわないようにするためには、契約時において、契約内容、利用する場面における条件などをよく確認することはもちろんですが、インターネット上のサービスを利用する際には、不用意にアクセスすることを避け、自分の個人情報を知らせないようにするだけで、かなりの被害を防止することができます。
