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報道資料

平成26年9月12日
電気通信消費者相談センター

平成25年度における電気通信サービスの苦情・相談の概要

 総務省は、電気通信消費者相談センター及び総合通信局等(各総合通信局及び沖縄総合通信事務所をいいます。)において、電気通信サービスに関する利用者からの苦情・相談を受け付けています。
 平成25年度における苦情・相談の受付件数及びその概要を取りまとめるとともに、寄せられた苦情・相談から、電気通信サービスのトラブルにあわないようにするための事例を整理しましたので、公表します。

1 平成25年度の苦情・相談の件数

 総務省は、電気通信消費者相談センター及び総合通信局等において、電気通信サービスに関する利用者からの苦情・相談を受け付けています。平成25年度における電気通信サービスの苦情・相談の総受付件数は7,012件となっており、前年度受付件数(6,811件)と比べて201件(約3.0%)の増加となっています。その内訳は、電気通信消費者相談センターの受付件数が4,863件、総合通信局等に寄せられた受付件数が2,149件となっています。

2 平成25年度の苦情・相談の概要

 平成25年度における苦情・相談の概要としては、総受付件数が増加した中でも、「電気通信事業者との料金トラブルに関するもの」、「電気通信事業者等の顧客対応に関するもの」及び「電気通信サービスのサービス品質に関するもの」が特に増加している点が特徴として挙げられます。詳しい苦情・相談の受付件数とその概要は、別紙1PDFを御参照ください。

(参考:平成25年度における苦情・相談の特徴)
○電気通信事業者との料金トラブルに関するもの
 ・説明した覚えのないオプション料金を請求された。
○電気通信事業者等の顧客対応に関するもの
 ・契約時に十分なサービス内容の説明がされていない。
○電気通信サービスのサービス品質に関するもの
 ・高速通信にならない、エリア内なのに電波が入らない。

 総務省では、引き続き各種広報活動による利用者への情報提供、必要に応じた電気通信事業者への指導・要請等を行うとともに、スマートフォンの普及等の最新の動向を踏まえつつ、電気通信サービスの利用者利益の保護に努めてまいります。
 また、世界最高水準のICT社会の実現のため、安心・安全な利用環境の確保の観点から、消費者保護ルールの充実等直面する課題への対応を中心に、中長期的な制度的対応も要すると見込まれる課題への対応に努めてまいります。

3 事例の公表

 総務省に寄せられる電気通信サービスに関する苦情・相談のほか、国民生活センターや消費生活相談センターにも電気通信サービスに関する苦情・相談が多く寄せられていることから、電気通信サービスのトラブルにあわないようにするための主な事例を別紙2PDFにまとめました。
 トラブルにあわないようにするためには、契約時において、契約内容、利用する場面における条件などをよく確認することはもちろんですが、インターネット上のサービスを利用する際には、不用意にアクセスすることを避け、自分の個人情報を知らせないようにするだけで、かなりの被害を防止することができます。


 <参考>
 ○ICTサービス安心・安全研究会
 URL:http://www.soumu.go.jp/main_sosiki/kenkyu/ict_anshin/


連絡先
担当:電気通信消費者相談センター
喜多専門職
電話: 03-5253-5900
FAX: 03-5253-5948

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