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報道資料

平成27年9月15日

平成26年度における電気通信サービスの苦情・相談の概要

 総務省は、電気通信消費者相談センター及び総合通信局等(各総合通信局及び沖縄総合通信事務所をいいます。)において、電気通信サービスに関する利用者からの苦情・相談を受け付けています。
 平成26年度における苦情・相談の受付件数及びその概要を取りまとめるとともに、寄せられた苦情・相談から、電気通信サービスのトラブルにあわないようにするための事例を整理しましたので、公表します。

1 平成26年度の苦情・相談の件数

 総務省は、電気通信消費者相談センター及び総合通信局等において、電気通信サービスに関する利用者からの苦情・相談を受け付けています。平成26年度における電気通信サービスの苦情・相談の総受付件数は6,952件となっており、前年度受付件数(7,012件)と比べて60件(約0.9%)の減少となっています。その内訳は、電気通信消費者相談センターの受付件数が4,757件、総合通信局等の受付件数が2,195件となっています。

2 平成26年度の苦情・相談の概要

 平成26年度における苦情・相談の概要としては、総受付件数が微減した中でも、「電気通信事業者との契約・提供条件に関するもの」が大幅に増加しているほか、「電気通信サービスのサービス品質に関するもの」、「電話勧誘等営業活動に関するもの」が増加している点が特徴として挙げられます。詳しい苦情・相談の受付件数とその概要は、別紙1を御参照ください。

(参考:平成26年度における苦情・相談の例)
○電気通信事業者との契約・提供条件に関するもの
 ・申し込んだ覚えがないのに、光回線サービスの契約先が変更された。新たな契約先は、光回線の卸売を利用したサービスを提供している。
 ・契約期間が2年間という説明を受けたが、自動更新されるとは知らなかった。
 ・説明された覚えのないオプション料金を請求された。
○電気通信サービスのサービス品質に関するもの
 ・高速通信にならない、エリア内なのに電波が入らない。
○電話勧誘等営業活動に関するもの
 ・しつこい勧誘がある、何度断っても電話勧誘がおさまらない。
 ・ISP乗換えの電話勧誘があり遠隔操作で手続が完了した。考え直してキャンセルを希望したが、違約金を請求された。

 総務省では、光回線の卸売を利用したサービスの提供の開始等の最新の動向を踏まえつつ、引き続き、電気通信事業者等に対して必要に応じて指導・要請等を行うことや、利用者への周知活動の徹底などを通じ、電気通信サービスの利用者利益の保護に努めてまいります。
また、本年5月に成立した電気通信事業法の改正(5月22日公布。公布後1年以内に施行)により、消費者保護ルールが強化されるところ、その施行に向けた準備を着実に進めてまいります。
 

3 事例の公表

 総務省に寄せられる電気通信サービスに関する苦情・相談のほか、国民生活センターや消費生活相談センターにも電気通信サービスに関する苦情・相談が多く寄せられていることから、電気通信サービスのトラブルにあわないようにするための主な事例を別紙2にまとめました。  トラブルにあわないようにするためには、契約時において、契約内容、利用する場面における条件などをよく確認すること等が重要です。
連絡先
担当:電気通信消費者相談センター
中島専門職
電話:03-5253-5900

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