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報道資料

平成29年6月9日

光アクセス回線サービスに係る勧誘方法等についてのあくびコミュニケーションズ株式会社に対する指導

 総務省は、本日、あくびコミュニケーションズ株式会社及びその販売代理店である株式会社エルアクトに対し、あくびコミュニケーションズ株式会社が消費者向けに提供する光アクセス回線サービスである「AKUBI光」の電話勧誘において、不適切な勧誘方法が認められたことから、その改善等を求める指導を行いました。

1 事案の概要

(1)あくびコミュニケーションズ株式会社(以下「あくび社」といいます。)が東日本電信電話株式会社又は西日本電信電話株式会社(以下「NTT東西」といいます。)から光アクセス回線サービスの卸売を受けて消費者向けに提供するサービスである「AKUBI光」(以下「本件サービス」といいます。)の電話勧誘に関して、総務省及び全国の消費生活センターに苦情相談が寄せられています。その内容によれば、例えば以下のような不適切な勧誘が疑われる事案が多く見られました。
 
<不適切な勧誘が疑われる事例>
・ 自らをあたかもNTT東西又はそれらの代理店であるかのように名乗り、これにより消費者がこれらの者からの勧誘であると誤認した状態で勧誘が行われていたと考えられる事案
・ 本件サービスの料金と乗換元のサービスの料金との比較をせずに、本件サービスの方が安価であると断定した案内をし、これにより消費者が乗換元のサービスの料金よりも本件サービスの料金が安価であると誤認した状態で勧誘が行われていたと考えられる事案
 
(2)また、総務省に寄せられた苦情のうち、本件サービスの販売を行うあくび社代理店の株式会社エルアクト(法人番号「2290001073576」。以下「本件代理店」といいます。)の電話勧誘において、以下の不適切な勧誘が行われていたことが認められました。
 
<確認された不適切な勧誘事例(別紙PDF参照)>
・ 本件サービスの提供事業者名を知らせず、勧誘の冒頭において、一方的に「NTTの料金明細の件での御連絡です」と伝え、更に「来月からプロバイダ部分の料金を支払わなくてもNTT回線が引き続き利用できるようになる御案内です」と説明し、消費者が契約しているNTT東西のサービスについての連絡であるかのように装って勧誘。その結果、消費者はNTT東西又はそれらの代理店からの案内であると誤認
・ 「今回、切替えや乗換えのお話ではなく、あくまでもプロバイダ部分の料金が来月から不要になるという話」といった事実と異なる虚偽の説明により勧誘
・ 現在利用しているサービスの利用料を確認せず、「毎月の利用料金を千円から千五百円ほどお得にして頂けます」と断定した案内をし勧誘
 
(3)その他、あくび社が作成する媒介等業務の手順等に関する文書において、本件サービスの料金と他のサービスの料金を比較せず、本件サービスの料金の方が安価であると断定した案内をするような不適切な表現が認められました。また、あくび社が本件サービスの申込み確認のために用いる電話対応マニュアルにおいても、NTT東西であると消費者に誤認させるおそれのある表現が認められました。
 
(4)これらの状況から、あくび社は電気通信事業法(昭和59年法律第86号。以下「法」といいます。)第26条に規定する説明義務及び法第27条の3に規定する媒介等業務受託者に対する指導措置義務に違反していると認められ、本件代理店は法第26条に規定する説明義務及び法第27条の2第1号に規定する不実告知の禁止に違反していると認められることから、総務省は、本日、あくび社及び本件代理店に対し、本件サービスに係る勧誘方法の改善等を求める行政指導を行いました。

2 指導内容

 あくび社に対する主な指導内容は以下のとおりです。
(1)法第26条、法第27条、法第27条の2第1号及び法第27条の3の遵守徹底
 法第26条に規定する説明義務、法第27条に規定する苦情等処理義務及び法第27条の3に規定する媒介等業務受託者に対する指導措置義務の遵守を徹底することとし、代理店において法第27条の2第1号で規定する不実告知の禁止の違反が行われないよう徹底すること。これらの取組に当たっては、「電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドライン(平成28年3月(平成29年1月最終改訂))PDF」及び「消費者保護ルール実施状況のモニタリング 書面等調査の主な結果(平成29年2月)PDF」のFTTHサービスに係る「改善・検討事項」を十分に参照することとし、特に以下の事項に留意すること。
・ 自らの名称を知らせず契約の締結等の行為をすることは法第26条に違反すること
・ 本件サービスの料金が、乗換元の料金に比べて安価であると断定した案内をしながら実際には安価でなかった場合は法第27条の2第1号に違反すること
 
(2)利用者の意思確認の徹底等
 光卸サービスを利用した本件サービスの勧誘においては、NTT東西又はそれらの代理店からの勧誘であると誤認されることがないよう必要な措置の実施を徹底するとともに、NTT東西からあくび社へ契約先が変更となる旨を明確に説明し、利用者の契約締結意思の確認を確実に行うこと。 また、当該確認を徹底するため、意思確認の電話を行うことを徹底すること。特に、NTT東西の光回線サービスから乗り換えようとする利用者に対する意思確認の際は、NTT東西の光回線サービスの契約が解約となりあくび社との新たな契約関係となることを明確に伝えること。 さらに、電話による説明方法だけでなく、契約に当たって利用者に交付する書面の構成や表示内容についても、利用者が誤解を招かないよう、適切かつ分かりやすいものとすること。
 
(3)再発防止措置の実施及び実施状況の報告
 あくび社が提供する電気通信役務において、今後このような不適切な事案が生じることがないよう、上記の指導を踏まえ、再発防止措置を速やかに講じ、当該再発防止措置の内容については、平成29年7月7日までに、総務省へ文書で報告すること。

 また、本件代理店に対しても、消費者保護規律を遵守した業務実施を求める指導を行いました。

 総務省は、今後も、電気通信サービスの勧誘方法の適正化に努めてまいります。
 

【参考】光回線サービスの電話勧誘トラブルについての注意啓発

 光回線サービスの電話勧誘トラブルが多く発生しています。電話勧誘においては、電話のやりとりだけでも契約が成立※することがあります。光回線サービスの利用者におかれては、不適切な電話勧誘によって意図しない契約を行うことがないよう、十分に注意してください。
 ※電話での契約成立は、適切な説明がなされた上で利用者からはっきりと申込みの意思表示をすることが前提です。
 
 また、電話勧誘において、「"今より安くなる"ということばかりが強調される」、「契約の手続をせかされる」、「勧誘が強引」、「相手に不安がある」などと感じた場合には、その場で契約せず、サービスが必要かどうか慎重に検討を行いましょう。
 
 <ポイント>
①すぐに契約をしない。
②あいまいな返事をしない。不要な勧誘はきっぱりと断る。
③会社名などの相手の情報を確認する。
④勧誘員の言うままにパソコンを操作しない。
⑤家族や公的機関などに相談する。
 
 ≪契約後にやっぱり解約したいと思ったら≫
 初期契約解除により、契約直後の一定期間であれば、利用者の都合のみで契約を解除することができます。相談機関や事業者にすぐに確認しましょう。

 総務省では、これらの注意すべきポイントなどをまとめたパンフレットを公表していますので、併せてご活用ください。
 【光回線サービスの電話勧誘に関する注意啓発について】
 http://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/d_syohi/02kiban08_04000274.html
連絡先
総合通信基盤局電気通信事業部消費者行政第一課
(担当:金子消費者行政調整官、喜古係長、相良官、白勢官)
電話:03-5253-5488 FAX:03-5253-5948

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