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報道資料

平成29年8月31日
北海道総合通信局

光アクセス回線サービスに係る勧誘方法等についての株式会社PRESIDEに対する指導

  北海道総合通信局(局長 藤本 昌彦(ふじもと まさひこ)は、本日(平成29年8月31日)、株式会社PRESIDE及びその販売代理店である株式会社NewLifeに対し、株式会社PRESIDEが消費者向けに提供する光アクセス回線サービスである「コネクト光」の電話勧誘において、不適切な勧誘方法が認められたことから、その改善等を求める指導を行いました。

1 事案の概要

(1)株式会社PRESIDE(以下「プレサイド社」といいます。)が東日本電信電話株式会社又は西日本電信電話株式会社(以下「NTT東西」といいます。)から光アクセス回線サービスの卸売を受けて消費者向けに提供するサービスである「コネクト光」(以下「本件サービス」といいます。)の電話勧誘に関して、総務省及び全国の消費生活センターに苦情相談が寄せられています。その内容によれば、例えば以下のような不適切な勧誘が疑われる事案が多く見られました。

<不適切な勧誘が疑われる事例>
  • プレサイド社の名称を告げず、NTT東西又はそれらの代理店であるかのように思わせ、これにより消費者がこれらの者からの勧誘であると誤認した状態で勧誘が行われていたと考えられる事案
  • 乗換元のサービスの料金を適切に把握せずに、本件サービスの方が安価であると断定した案内をし、これにより消費者が乗換元のサービスの料金よりも本件サービスの料金が安価であると誤認した状態で勧誘が行われていたと考えられる事案

(2)また、総務省に寄せられた苦情のうち、本件サービスの販売を行うプレサイド社代理店の株式会社NewLife(法人番号「5430001066100」。以下「本件代理店」といいます。)の電話勧誘において、以下の不適切な勧誘が行われていたことが認められました。

<確認された不適切な勧誘事例(別紙PDF 参照)>
  • 勧誘において、「現状のサービスが変わらずに安く継続する」と伝え、消費者が契約しているNTT東西のサービスについての連絡であるかのように勧誘。その結果、消費者はNTT東西又はそれらの代理店からの案内であると誤認。
  • 初期契約解除やサービスの品質に係る制限事項(ベストエフォート)に関する説明等、契約前に行われるべき説明がなされていない。

(3)その他、本件代理店が勧誘に用いる電話対応マニュアルにおいても、初期契約解除についての記載がなく、また、転用承諾番号取得の趣旨を料金割引のための手続きであると誤認させるおそれのある表現が認められました。

(4)これらの状況から、プレサイド社は電気通信事業法(昭和59年法律第86号。以下「法」といいます。)第26条に規定する説明義務及び第27条の3に規定する媒介等業務受託者に対する指導措置義務に違反していると認められ、本件代理店は法第26条に規定する説明義務及び法第27条の2第1号に規定する事実不告知及び不実告知の禁止に違反していると認められることから、北海道総合通信局は、本日、プレサイド社及び本件代理店に対し、本件サービスに係る勧誘方法の改善等を求める行政指導を行いました。

2 指導内容

  プレサイド社に対する主な指導内容は以下のとおりです。

(1)法第26条、法第27条、法第27条の2第1号及び法第27条の3の遵守徹底
  法第26条に規定する説明義務、法第27条に規定する苦情等処理義務及び法第27条の3に規定する媒介等業務受託者に対する指導措置義務の遵守を徹底することとし、代理店において法第26条の説明義務、法第27条の2第1号で規定する事実不告知及び不実告知の禁止の違反が行われないよう徹底すること。これらの取組みに当たっては、「電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドライン(平成28年3月(平成29年1月最終改訂))PDF 」及び「平成28年度消費者保護ルール実施状況のモニタリング(評価・総括) (平成29年6月)PDF 」のFTTHサービスに係る事項を十分に参照することとし、特に以下の事項に留意すること。

  • 自らの名称を知らせず契約の締結行為をすることは法第26条に違反すること
  • 本件サービスの料金が、乗換元の料金に比べて安価であると断定した案内をしながら実際には安価でなかった場合は法第27条の2第1号に違反すること

(2)利用者の意思確認の徹底等
  光卸サービスを利用した転用による本件サービスの勧誘においては、NTT東西との契約が継続する又は既契約のサービス内容の変更であると誤認されないよう、また、利用者の契約締結意思の確認を確実に行うよう、NTT東西からプレサイド社へ契約先が変更となる旨を適切に説明させる等電話対応マニュアルの改善を行うとともに、適切な勧誘実施を確保するための代理店指導を含めた必要な措置の実施を徹底すること。
  また、転用承諾番号の取得に際し、利用者から特段の要望がない限り、利用者を誘導しながらNTT東西の転用承諾番号取得用のウェブサイトに情報を入力させ、当該番号を取得させないこと。要望があった場合でも、ウェブサイト上の重要事項説明や注意事項を読み飛ばさせるなど、転用に係る利用者の理解形成を妨げないこと。
  利用者の契約締結意思の確認を徹底するため、プレサイド社の責任において意思確認の電話を行うことを徹底すること。特に、NTT東西の光回線サービスから乗り換えようとする利用者に対する意思確認の際は、NTT東西の光回線サービスの契約が解約となりプレサイド社との新たな契約締結となることを明確に伝えること。
  電話による説明方法だけでなく、契約に当たって利用者に交付する書面の構成や表示内容についても、利用者が誤解を招かないような分かりやすいものとすること。

(3)再発防止措置の実施及び実施状況の報告
  プレサイド社が提供する電気通信役務において、今後このような不適切な事案が生じることがないよう、上記の指導を踏まえ、再発防止措置を速やかに講じ、当該再発防止措置の内容を、北海道総合通信局長へ文書で報告すること。

  また、本件代理店に対しても、消費者保護規律を遵守した業務実施を求める指導を行いました。

  北海道総合通信局は、今後も、電気通信サービスの勧誘方法の適正化に努めてまいります。

【参考】光回線サービスの電話勧誘トラブルについての注意啓発

  光回線サービスの電話勧誘トラブルが多く発生しています。電話勧誘においては、電話のやりとりだけでも契約が成立※することがあります。光回線サービスの利用者におかれましては、不適切な電話勧誘によって意図しない契約を行うことがないよう、十分にご注意ください。
  ※電話での契約成立は、適切な説明がなされた上で利用者からはっきりと申込みの意思表示をすることが前提です。

  また、電話勧誘において、「“今より安くなる”ということばかりが強調される」、「契約の手続きをせかされる」、「勧誘が強引」、「相手に不安がある」などと感じた場合には、その場で契約せず、サービスが必要かどうか慎重に検討を行いましょう。
<ポイント>

(1)すぐに契約をしない
(2)あいまいな返事をしない。不要な勧誘はきっぱりと断る。
(3)会社名などの相手の情報を確認する。
(4)勧誘員の言うままにパソコンを操作しない。
(5)家族や公的機関などに相談する。

《契約後にやっぱり解約したいと思ったら》
  初期契約解除により、契約直後の一定期間であれば、利用者の都合のみで契約を解除することができます。相談機関や事業者にすぐに確認しましょう。

  総務省では、これらの注意すべきポイントなどをまとめたパンフレットを公表していますので、併せてご活用ください。
【光回線サービスの電話勧誘に関する注意啓発について】
URL : http://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/d_syohi/02kiban08_04000274.html別ウィンドウで開きます


連絡先
■本報道資料に関する問い合わせ
情報通信部 電気通信事業課 消費者担当
電話:011-709-3956

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