総務省では、電気通信消費者相談センターや各地域の総合通信局等において、電気通信サービスの利用に当たってのトラブル等について電話による苦情相談や情報提供を受け付けています。また、総務省のホームページにおいても、専用Webフォームを設置し、苦情相談等を受け付けています。
今般、令和2年度における苦情相談等の受付件数を取りまとめましたので、公表いたします。
1．受付件数について
総務省が受け付けた令和2年度における電気通信サービスの苦情相談等の受付件数は15,833件でした。詳細は
別紙
のとおりです。
2．受付事案の活用について
総務省で受け付けた相談事案は、全国の消費生活センターで受け付けた電気通信サービスに係る相談事案とともに、「消費者保護ルール実施状況のモニタリング定期会合」において苦情相談の傾向分析を行い、その分析結果を公表しています。
なお、総務省では、「電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドライン」を策定し、利用者利益の保護に努めております。さらに、「消費者保護ルールの在り方に関する検討会」において、現行の消費者保護ルールについての不断の検証・見直しを行っています。
3．消費者トラブル対策について
総務省では、消費者トラブル対策に役立つ情報を「電気通信サービスQ＆A」として取りまとめて公表しています。電気通信サービスの契約時や利用時において、お役立てください。
○「消費者保護ルール実施状況のモニタリング定期会合」
○「電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドライン」（令和3年4月改定）
○「消費者保護ルールの在り方に関する検討会 報告書2021」（令和3年9月）
