MVNOサービス「モナWi-Fi」を提供する電気通信事業者である株式会社シレーヌ（代表取締役 早川 真帆、法人番号 8180001142320、本社 愛知県名古屋市）のサービス提供について、利用者の解約の申出を数ヶ月間放置するといった不適切な対応が行われていたことが確認されました。
こうした行為は、電気通信事業法（昭和59年法律第86号）第27条（苦情等の処理義務）に違反すると認められるため、同社に対し同条の遵守を徹底すること等について、文書により指導しました。
○事案の概要及び指導の内容
株式会社シレーヌが消費者向けに提供するMVNOサービス「モナWi-Fi」（以下「本件サービス」といいます。）に関し、電子メールで繰り返し問い合わせても返信がない、苦情等の申出に対して速やかに十分な回答がなされない、解約を申し出たにもかかわらず数ヶ月間対応がなされず契約関係を解消できない、といった事案を含む多数の苦情相談が総務省等に寄せられています。
上記の苦情相談を踏まえ、同社に対し事実関係について報告を求めたところ、本件サービスに係る苦情相談処理体制の不備により上記の不適切な対応が行われていたことが確認されました。
こうした行為は、電気通信事業法第27条に規定する苦情等の処理義務に違反すると認められるため、総務省は、同社に対し同条の規定の遵守を徹底すること等について文書により指導しました。
