報道資料
平成25年9月18日
四国総合通信局
平成24年度電気通信サービスの苦情・相談の状況
四国総合通信局(局長:元岡 透(もとおか とおる))では、平成24年度に寄せられた電気通信サービスに関する消費者からの相談の状況を取りまとめました。
1 苦情・相談の件数
平成24年度に四国総合通信局に寄せられた電気通信サービスに関する消費者からの苦情・相談の件数は51件であり、減少傾向が続いています。
(注)
総務省では電気通信消費者相談センター(本省)及び総合通信局等(各総合通信局及び沖縄総合通信事務所)において電気通信サービスに関する利用者からの苦情・相談を受け付けていますが、平成24年度に全国から寄せられた総件数は6,811件でした。
その内訳としては電気通信消費者相談センターに寄せられた件数が4,356件、総合通信局等に寄せられた件数が2,455件でした。
2 サービス形態別の内訳
四国管内における相談件数を電気通信のサービス別にみると、「インターネット等」が18件と最も多く、次いで「携帯電話・PHS」が16件、「国内電話」が14件となっています。
3 内容分類別の内訳
相談の内容別にみると、「利用停止・サービス契約」に関する相談が11件と最も多く、前年度の3件から増加しています。続いて「営業活動」が10件と多く、前年度の6件から増加しています。
この他では、料金徴収が6件、サービス品質が4件となっています。
(具体的な相談事例)
(1)利用停止・サービス契約
- モバイル通信機器を2年契約で購入後2年が経過したので解約しようとしたところ、解約期間を過ぎていると言われた。
- 自宅が携帯電話の高速データ通信サービスのエリア内と聞いてADSLから同サービスに変更したが、ADSL並みの通信ができないので違約金なしで解約したい。
(2)営業活動
- 光回線の勧誘電話を何度もかけてくる。
- 「アナログがなくなるのでデジタルに変えなければならない、今なら工事は無料だが後になると料金がかかる。」という勧誘がきた。
4 相談への対応状況
消費者の方からの相談に対しては、半数程度の事案は、当局において説明して解決してます。
また、2割程度の事案は、相談内容に応じて電気通信事業者に対応を依頼しています。
(参考1) 四国総合通信局と消費生活センター等との連携
四国総合通信局では、安心・快適に電気通信サービスを利用していただけるよう、電気通信事業者、消費生活センター等と連携して相談対応をおこなっています。
また、消費者の方に電気通信サービスに関する知識を深めていただくため、ポスターやパンフレット(「電気通信サービスQ&A」)を消費生活センターや自治体を通じて配布しています。
さらに、平成21年度からは、当局と消費生活センター、電気通信事業者等で構成する「四国電気通信消費者支援連絡会」を年2回開催し、消費者トラブルの円滑な解決を促進するとともに、消費者視点を反映した行政運営の推進を図っています。
(参考2)
(1)サービス別分類
項 目 |
対象サービス |
国内電話 |
国内対象の電話サービス(加入、長距離、地域、インターネット電話(国内)、CATV電話など)及びこれに関するサービス等(電話加入権、カード割引、ダイヤルキューツー、ツーショットダイヤルなど) |
国際電話 |
国際電話サービス(インターネット電話(国際)など)及びこれに関するサービス等(国際電話のみなし契約、国際情報提供サービスなど) |
携帯電話・PHS |
携帯電話・PHSサービス及びこれに関するもの(電磁波、鉄塔、利用マナーなど) |
ポケベル |
無線呼出(ポケットベル)サービス |
インターネット等 |
インターネット、パソコン通信サービス |
電話帳 |
電話帳業務(タウンページの広告を含む。) |
番号案内 |
番号案内サービス |
公衆電話 |
公衆電話業務 |
その他 |
上記の項目に属さないもの(電報、テレホンカード、通信政策に関する意見・要望など) |
注:端末や故障等、問合せの内容で具体的に事業者が分かっている場合は、その事業者の区分による。
(2)内容別分類
項 目 |
対象内容 |
制度 |
制度の在り方や法解釈全般(他の項目に関するものは除く。) |
提供条件 |
料金やサービス提供における提供条件など |
営業活動 |
電気通信事業者(代理店を含む。)の営業活動(「従業員対応」に関することは除く。広報活動、広告内容等を含む。) |
従業員対応 |
電気通信事業者(代理店を含む。)の従業員の窓口対応等 |
料金徴収 |
料金の徴収・料金額(下記の「情報提供サービス」に関する料金徴収は除く。) |
利用停止・契約 |
利用停止やサービス契約(契約解除等に伴う違約金、未成年者契約を含む。) |
サービス品質 |
提供するサービスの質、通信品質など |
装置・設備 |
鉄塔、電柱、アダプタ、端末機など |
通信の秘密・プライバシー |
通信の秘密やプライバシー、個人情報など |
迷惑通信 |
迷惑電話やインターネットのホームページ上の誹謗中傷など |
情報提供サービス |
ダイヤルキューツー、国際情報提供サービス、ツーショットダイヤルなど |
その他 |
上記の項目に属さないもの(利用マナー、携帯電話・PHSの加入者数等の問合せ、通信政策に関する意見・要望など) |
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