平成19年版 情報通信白書

コラム　コールセンターに関する最近の動向

　「コールセンター」（「コンタクトセンター」ともいう）は、企業等で顧客等との電話等による応対を集中して専門的に行う部署であり、顧客データベースと連動したCTI（※1）により、オペレーターに顧客のプロフィールや過去の応対履歴、購入履歴等を提示しつつ的確なサポートを提供できる機能を有しているが、最近では、データマイニング（※2）、特にテキストマイニング（※3）による顧客の消費性向分析・性格分析等が可能となっており、顧客の消費性向等に応じたセールスが可能となるなど、機能が一層高度化している。また、通信システムのIP化や、オペレーター管理システムの導入等、コールセンター業務の効率化・高度化も進展している。
　これらを背景に、近年、コールセンターは、顧客からの問い合わせの窓口としてだけではなく、テレマーケティング（※4）やCRM（※5）の拠点として重要度が増しており、情報通信関係企業や金融機関、通信販売業者を中心に、需要が高まってきている。
　コールセンターには、企業等が自社内に設置するものと、専門のコールセンター事業者が設置するものがある。コールセンター事業者設置のものは、ユーザー企業等から業務を受託して、当該企業等に関する電話対応や販売促進活動を行うものであり、各種の国家資格者や技術要員を確保して、専門的な対応を行っているところもある。また、企業等が自社内に設置するコールセンターに対して、[1]設計・構築、システムの外販、[2]評価・品質管理、[3]要員育成、要員派遣、[4]データマイニング等、のサービスを提供するところもある。
　最近では、企業だけではなく、政令指定都市や特別区等の地方公共団体においても、行政効率化や住民・観光客の利便向上の観点から、コールセンターを設置するところが出てきている。
　コールセンターが設置されるとオペレーター要員等に一定の雇用が見込まれることから、各地で誘致活動が活発に行われている。特に、先行した沖縄県においては、通信料金の低下を背景に、沖縄振興策（沖縄振興特別措置法に基づく情報通信産業振興地域等）の一環として誘致が積極的に進められた結果、現在では同県内に40を超えるコールセンターが集積し、パートを含め8,000名を超える雇用が生み出されている。

※1　Computer Telephony Integration。コンピュータと電話の統合システム
※2　：大量のデータを統計的手法により解析し、項目間の相関関係やパターン等を抽出する手法
※3　非定型的な文章の集合を自然言語解析手法により単語やフレーズに分割し、出現頻度や相関関係を分析して有用な情報を抽出する手法
※4　電話により顧客と接触して商品販売に結び付けるマーケティング手法
※5　Customer Relationship Management。情報システムを応用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法