（2）　電気通信事業分野における消費者保護ルールの整備

ア　概要

電気通信サービスの高度化・多様化により、多くの利用者に利便性の向上や選択肢の増加がもたらされる一方で、利用者と事業者の間の情報格差や事業者の不適切な勧誘などにより、トラブルも生じている。こうしたトラブルを防止し、消費者が電気通信サービスの高度化・多様化の恩恵を享受できるようにするため、総務省では、電気通信サービスに係る消費者保護ルールを整備し、これを適切に執行するとともに、必要に応じてその見直しを行っている。

イ　消費者保護ルールの実効性確保

（ア）苦情・相談などの受付や関係者との連携、行政指導などの実施

総務省では、「総務省電気通信消費者相談センター」を設置し、消費者からの情報提供を受け付けている4。また、電気通信消費者支援連絡会5を全国各地域で毎年2回ずつ開催し、関係者の間で情報共有・意見交換を行う取組も実施している。このような取組を通じて得られた情報を踏まえ、必要に応じて行政指導などや消費者庁と連携しての対応などにより、電気通信サービスに係る消費者保護ルールの実効性の確保を図っている。

このほか、関係団体における消費者保護ルールの遵守に向けた自主的取組の促進も図っている。

（イ）モニタリングの実施

総務省では、「電気通信事業の利用者保護規律に関する監督の基本方針」を策定し、消費者保護ルールの運用状況についてモニタリングするとともに、有識者や関係の事業者団体が参加し、関係者の間で共有・評価などする「消費者保護ルール実施状況のモニタリング定期会合6」を年2回開催している。

この会合では、電気通信事業分野の苦情・相談などについて全体的な傾向だけでなくMNO、MVNO、FTTHといったサービス種別ごとの傾向についても分析した結果を共有・評価している。また、個別のテーマ7についての分析結果や実地調査（覆面調査）の結果、個別事案の随時調査の結果、さらには事業者団体8が受け付けた苦情・相談などの分析結果や事業者などによる改善に向けた取組の状況のフォローアップについても共有・評価している。

総務省では、この会合における評価を踏まえ、実地調査の対象となった電気通信事業者に対し、改善すべき点を指導するとともに、事業者団体などに対し、業界としての取組や会員への周知などの対応を要請している。また、この会合における分析結果や評価については、消費者保護ルールの見直しの検討や事業者の自主的な取組の推進に活用している。

ウ　消費者保護ルールの見直し

総務省では、電気通信市場の変化や消費者トラブルの状況を踏まえ、消費者保護ルールを累次にわたり見直し、その拡充を図ってきた。2020年（令和2年）6月から、「消費者保護ルールの在り方に関する検討会」において制度の見直しについて集中的に検討が行われ、2021年（令和3年）9月に「消費者保護ルールの在り方に関する検討会報告書2021」が取りまとめられた。総務省では、同報告書を踏まえ、次のような消費者保護ルールの拡充などを行ったところであり、引き続き、モニタリングなどの取組を進め、消費者保護の充実を図っていくこととしている。

①　電気通信事業法施行規則の改正

2022年（令和4年）2月に電気通信事業法施行規則を改正し、①電話勧誘における説明書面を用いた提供条件説明の義務化、②利用者が遅滞なく解約できるようにするための措置を講じることの義務化、③解約に伴い請求できる金額の制限について制度化した（同年7月1日施行）。

②　ガイドラインの改正

「電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドライン」において、携帯電話事業者とその販売代理店との間の委託契約についても、消費者保護ルール違反を助長する可能性がある場合は業務改善命令の対象となり得る旨を具体的な事例を含めて明確化するとともに、消費者保護の観点から望ましい行為についての記載を拡充した。

③　苦情相談処理体制の在り方に関する検討

2021年（令和3年）10月に「苦情相談処理体制の在り方に関するタスクフォース」を設置し、個別の事業者との間では円滑に解決に至らない消費者トラブルを効果的に解決し得る体制の在り方について検討を開始した。同タスクフォースにおいては、2022年（令和4年）夏を目途に一定の結論を得ることとしている。

4　電話及びウェブにより18,331件（2021年度（令和3年度））の苦情相談などを受け付けている。

5　各地の消費生活センターや電気通信事業者団体などを構成員として、電気通信サービスに係る消費者支援の在り方についての意見交換を行う総務省主催の連絡会。

6　消費者保護ルール実施状況のモニタリング定期会合：
https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/kenkyu/shouhisha_hogorule/index.html

7　2022年（令和4年）2月に開催された第12回会合においては、①通信速度などに関する苦情相談、②高齢者の苦情相談、③法人契約に関する苦情相談、④新型コロナウイルス感染症に関連した苦情相談を扱った。

8　一般社団法人電気通信事業者協会及び一般社団法人全国携帯電話販売代理店協会

第2節　電気通信事業政策の動向（PDFファイル（1.39MB））