平成11年版 通信白書

２　電気通信利用環境の整備
（1）電気通信サービスに関する苦情・相談等

苦情・相談等のうち約４割が国内電話に関する事項

　郵政省では、電気通信サービスに関する利用者からの苦情・相談等を受け付けている。９年度における概要をとりまとめた結果は以下のとおりである。
　なお、苦情・相談等については分析を行った上、各種広報活動等による利用者等への情報提供、必要に応じた電気通信事業者等への指導・要請などにより、利用者が安心して電気通信サービスを利用できるよう、電気通信サービスの利用環境の整備を推進している。
1)苦情・相談等の受付件数
　電気通信利用環境整備室（９年７月までは業務課）に寄せられた９年度の苦情・相談等の受付件数は、1,071件で、８年度に寄せられた苦情・相談等の受付件数に比べ約3.4倍と大幅な増加となった（図表1)）。
　月別にみると９年７月を境に受付件数は増加している（図表2)）。増加の要因としては電気通信利用環境整備室が９年７月に設置され、苦情・相談等の受付窓口が明確化されたことや、消費者センターや消費者団体等に苦情・相談等の受付窓口の周知を積極的に行ったことなどが考えられる。
2)苦情・相談等のサービス別、内容別分類
　苦情・相談等を電気通信サービス別にみると、「国内電話」が全体の約４割と最も多く、次いで「携帯・PHS」、「国際電話」等となっている（図表3)）。
　苦情・相談等を内容別に見ると、「営業活動」が最も多く、次いで「従業員対応」、「料金徴収」等となっている（図表4)）。