平成13年版 情報通信白書

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第3章 情報通信政策の動向

3 電気通信利用環境の整備

(1)電気通信サービスに関する苦情・相談等

インターネット・パソコン通信に関する苦情・相談等が急増

 総務省では、電気通信消費者相談センター(注)を設置し、電気通信サービスに関する利用者からの苦情・相談等を受け付けている。寄せられた苦情・相談等については適宜分析を行った上、必要に応じて各種広報活動等を通じて利用者等に情報を提供し、また、電気通信事業者等に所要の指導・要請などを行うことにより、利用者が安心して電気通信サービスを利用できるよう、電気通信サービスの利用環境の整備を推進している。

1)苦情・相談等の受付件数(図表1))
 電気通信消費者相談センターに寄せられた平成11年度の苦情・相談等の受付件数は、3,593件で、平成10年度に比べ約51%と大幅に増加した。

2)苦情・相談等のサービス別、内容別分類(図表2)、3))
 苦情・相談等の受付総数に占める構成比率を電気通信サービス別にみると、平成11年度においても「国内電話」(28.6%)に関する苦情・相談等が平成10年度と同様最も高いものの、その構成比率は低下している。
 一方、近年におけるインターネットの急激な普及を反映して、「インターネット・パソコン通信」(18.3%)の構成比率が急速に高まっている。
 同様に、苦情・相談等の受付総数に占める構成比率を内容別に見ると、「情報提供サービス」(12.9%)、「制度」(6.6%)の構成比率が高まっている。

図表1) 年度別受付件数
電気通信サービスに関する苦情・相談等の年度別受付件数
図表2) サービス別分類における構成比
苦情・相談等のサービス別分類における構成比
図表3) 内容別分類における構成比
苦情・相談等の内容別分類における構成比


(注)総務省総合通信基盤局電気通信事業部料金サービス課電気通信利用環境整備室の呼称

 


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