平成13年版 情報通信白書

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第1章 特集 加速するIT革命

3 電子商取引に対する安全性確保

個人情報保護、商品・サービス品質確保が不安感解消のための重要課題

 インターネット上の電子商取引については、インターネット利用者数の増加にともない一般消費者が取引の当事者となる取引も着実に増大しつつあるが、その反面、取引にともなうトラブルも増大しており、電子商取引に対して利用者も依然不安を感じている状況にある。

1)電子商取引に関するトラブルの増加
 電子商取引に関しては、現実にトラブルを生じる事例も増加している。国民生活センターによると、全国の消費生活センターに寄せられた(全国消費生活情報ネットワーク・システムPIO-NET)インターネット関連の苦情件数は、平成8年から11年の間に10倍以上も増加しており、平成12年についても10月段階で既に前年の苦情件数を上回っている。さらに、近年の傾向としてインターネット消費者取引に関する苦情が大幅に増加していることが挙げられ、平成12年10月段階では、対前年比で既にほぼ倍増している状況にある。
 電子商取引におけるトラブルの事例では、詐欺に類似した行為は多く、その他には、マルチまがい商法等が目立っている。例えば、詐欺に類似した行為については、「インターネット通販でプリンターを申込み、16万円を支払ったが納品されず、解約した。返金を求めているが返金されない。」「スポーツの観戦チケットをインターネットで申し込み、2万円の代金を支払ったが、チケットが届かず、業者の電話はいつも話し中でつながらない。」との事例が報告されている。マルチまがい商法に関しては、「友人にインターネット関連通信機器のマルチ商法に誘われ、契約書に未成年にも係らず年齢を20歳と詐称させられ、さらには別の友人2人を会員に誘ったが、今は後悔している。」との事例が報告されている(いずれも国民生活センター発表)。

2)電子商取引利用に対する不安の要因
 電子商取引に対する利用者意識について郵送アンケートを行った結果では、この1年間でオンライン予約・購入の経験に関する問いについて、インターネット利用者の72.0%が行っていないと回答している。その理由については、「決済方法に不安を感じるから」、「信用できないから」という電子商取引に対する不安によるものが4割を超えており(図表2))、インターネット利用者が電子商取引に対する不安を依然感じている状況が示されている。また、「決済方法に不安を感じる」理由は情報の不正利用に対する懸念が71.7%と、「信用できない」理由は商品やサービスの品質に対する懸念が63.0%とそれぞれ突出しており、個人情報保護、商品・サービスの品質確保が電子商取引利用に対する利用者の不安感を解消するための重要課題となっている。
 このような状況に対して、総務省では、電子商取引に対する安全性・信頼性の向上に向け、第三者によるホームページの改ざん等がなされていないことを証明する技術であるインターネットマークの研究開発を実施するなど、安全性確保に関連した技術的な対応を推進しているほか、(社)テレコムサービス協会では平成13年2月に、ホームページの真正性や信頼性について各事業者の自主的な認証サービスを提供していくための基本的な留意事項を、「web認証サービスの基本的事項に関するガイドライン」として公開している。
 また、インターネット上では容易に国境を越えた電子商取引が可能であるが、このようなグローバルな電子商取引に対しては、国内の電子商取引に対するよりも利用者の不安要素がさらに大きく存在する。そのため総務省では、(社)テレコムサービス協会がAPEC(アジア太平洋経済協力)の正式登録プロジェクトとして推進している「次世代電子商取引実験プロジェクト(INGECEP:Integrated Next Generation Electronic Commerce Project)」への支援を通じ、国境を越えた電子商取引に関する諸課題の検討等を推進しているところである。

図表1) インターネット関連の苦情件数の推移
インターネット関連の苦情件数の推移
図表2) インターネット利用者がオンライン予約・購入をしない理由
インターネット利用者がオンライン予約・購入をしない理由
図表3) 決済方法に不安を感じる理由
決済方法に不安を感じる理由
図表4) 提供される商品・サービスが信用できない理由
提供される商品・サービスが信用できない理由

関連サイト:(社)テレコムサービス協会 (http://www.telesa.or.jp)
      INGECEPのページ(http://www.mm.telesa.or.jp)

 


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